طراحی و پیاده سازی مدل مرجع برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت(CSF) خدمات دولت الکترونیکی در ایران

در عصر دانایی، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت یا CSF، یکی از مهمترین فعالیتها در حوزة مدیریت استراتژیک و آینده پژوهی[2] است. شناسایی هر چه دقیقتر عوامل کلیدی، مهمترین عامل در اندازه گیری موفقیت به شمار می رود. مرور روشهای قبلی برای استخراج CSF با بررسی مقالات ده سال اخیر انجام شده، که از میان این روشها، چارچوب مرجع پس‌نگری با در نظر گرفتن تأثیرات متقابل بین عوامل، به عنوان بهترین گزینه انتخاب شده است. چارچوب فوق نه تنها عوامل کلیدی موفقیت را شناسایی میکند، بلکه اثرهای متقابل آنها را در نظر گرفته و آن¬ها را رتبه بندی نیز نماید، و زمینة تهیة سناریوهای ممکن و محتمل برای آیندة دولت الکترونیک در ایران تا افق 1404 را فراهم می¬آورد. این امر میتواند در تعیین میزان سرمایه-گذاری روی آنها نیز مورد استفاده قرار گیرد. در ادامه، سه گام اول مدل فوق که منتهی به شناخت عوامل کلیدی موفقیت میشود، برای اولین بار در یک مطالعة موردی مدل مرجع پس‌نگری برای حوزة دولت الکترونیکی ارائه میشود.
کلیدواژگان: پس‌نگری؛ دولت الکترونیک؛ عوامل کلیدی موفقیت؛ تحلیل اثرات متقابل

مولفین: دکتر فاطمه ثقفی ؛ دکتر علی رضا علی احمدی؛ دکتر سید سپهر قاضی نوری و منصوره حورعلی

سال انتشار (میلادی): 2014

منبع انتشار:  فصلنامه علمی-پژوهشی مطالعات راهبردی جهانی شدن، دوره 5، شماره 14، بهار 1393، صفحه 205-240

   

1- مقدمه
تحولات پرشتاب در حوزة فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات سیاسی، اقتصادی و اجتماعی گسترده‌ای را موجب شده است. دولت‌های جهان در تلاش برای ارائة خدمات بهتر به شهروندان خود هستند، اما بسیاری از دولت‌ها با مشکلاتی در سیستم‌های جاری خود مثل دیوان‌سالاری، تمرکز الگوهای تصمیم‌گیری، پیچیدگی و عدم شفافیت ساختارهای بخش عمومی، نبود انسجام لازم در همکاری‌های بین بخشی در حوزه‌های عمومی و کمبود زیرساخت‌های موثر تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات (ICTS) مواجه هستند. (کامار، 2002)
یکی از راه‌های کاهش پیچیدگی‌ها، افزایش شفافیت ساختارهای بخش عمومی و افزایش انسجام در بخش‌های مختلف و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت است، تا سازمان‌ها بتوانند با تمرکز بر این عوامل و سعی در بهبود و اصلاح آن‌ها، خدمات با کیفیت‌تری را به شهروندان ارائه دهند. عوامل کلیدی موفقیت، ویژگی‌ها، شرایط یا متغیرهایی هستند که در رقابت‌پذیری صنعتی خاص، نقش دارند. ( لینکه، 1998)  
از طریق شناسایی عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیک، دولت‌ها و بخش عمومی جامعه، فرصت‌ها و امتیازات فراوانی نظیر کاهش زمان و هزینه‌های مصرفی (عرضه و تقاضا) ارائة خدمات به بخش عمومی جامعه، کاهش ساختارهای دیوان‌سالار و افزایش کارآیی سازمان‌های مدنی را به‌دست خواهند آورد. دولت‌ها بر این مهم پافشاری می‌کنند که شهروندان خود را از مزایای عصر دیجیتال بهره‌مند سازند. چنین سرویس‌های الکترونیکی به موفقیت کل سازمان از طریق جلب رضایت مشتری و بالا‌بردن ضریب نفوذ خدمات دولتی در مناطق دورتر از مرکز، کمک شایانی می‌کنند (اسچنفلدر،2007).
استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک به‌ عنوان یکی از پدیده‌های مهم حاصل از به‌ کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روش‌های معقول و مناسب آینده‌پژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه‌ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نو ظهور، یا در حال ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیش‌ران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات و یا چالش‌های توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن‌ها و در نهایت، تاثیر‌گذاری منفی بر کل سیستم می‌شود. (شریف،2011)
در حوزة کاربردی برای آینده‌پژوهی، موضوع‌های بسیار پیچیده و استفاده از روش پس‌نگری، یکی از ابزارها و روش‌های مناسب در جهت تحقق اهداف است. این موضوع‌ها مواردی مانند دولت الکترونیک- با تأکید بر ابعاد متعدد اجتماعی و نوآوری فناورانه و تغییرات آن در افق بلندمدت- را در بر می‌گیرد. در حقیقت، استفاده از روش پس‌نگری، ابزار لازم برای بقاء در آینده و دفع خطرها و تهدیدها و استفاده از فرصت‌های پیش‌رو است.(هوجر، 2000). رویکرد پس‌نگری، از نوع رویکرد هنجاری است، زیرا نخست آیندة مطلوب را ترسیم می‌نماید، آن گاه گام‌های رسیدن به آینده را طی می‌کند؛ بنابراین بسیار حائز اهمیت است که مدیران و برنامه‌ریزان آگاه و آینده‌نگر دولت، به ‌جای عملکرد انفعالی در برابر آیندة مخاطره آمیز، ابتدا آیندة مطلوب خود را ترسیم کنند، آن گاه با پس‌نگری از آینده به امروز، مسیرهای توسعه را تعیین، و استراتژی‌های دست‌یابی به آیندة مطلوب را متصوّر سازند، تا بتوانند بهترین خدمات را در کم‌ترین زمان و با بهترین اثربخشی در اختیار اقشار مختلف جامعه (ذی‌نفعان) قرار دهند (هایان، 2003 ).
در این مقاله، طراحی و پیاده سازی روشی نو برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت با رویکرد پس‌نگری در حوزة دولت الکترونیک، مورد توجه قرار گرفته است. ابتدا مسئلة تحقیق بیان می‌شود.
آن گاه روش‌های تعیین عوامل کلیدی موفقیت مرور شده و ضعف آن‌ها در استخراج عوامل در محیط دارای نبود قطعیت، بررسی می‌شود، سپس مفاهیم پس‌نگری و توانایی آن در شناخت عوامل کلیدی موفقیت مرور می‌شود، و در ادامه روش جدید مدل مرجع پس‌نگری که در آن می‌توان عوامل کلیدی موفقیت را با استفاده از اجرای مدل تا گام سوم به‌دست آورد، مورد بررسی قرار می­گیرد، و در نهایت، دولت الکترونیک به‌عنوان مطالعة موردی در‌نظر گرفته شده و گام‌های اول تا سوم این چارچوب تا سطح تعیین عوامل موثر بر موفقیت برای بخش خدمات‌رسانی آن به شهروندان استخراج می‌شود، و در انتها، نتیجه‌های بدست آمده، ارائه می‌گردد.

 
2- مسئلة تحقیق و روش‌شناسی آن
استفادة بهتر از خدمات دولت الکترونیک به­عنوان یکی از پدیده­های مهم حاصل از به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات که تحولات عمیقی را در شیوة زندگی بشر امروزی ایجاد کرده، نیاز به استفاده از روش‌های معقول و مناسب آینده­پژوهی دارد. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکاء به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه­ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تأثیرهای فناوری‌های نو‌‌ظهور، یا در‌حال‌ظهور در زندگی بشر، یا غفلت از نیروهای پیش‌ران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل مشکلات، یا چالش­های توسعة آتی است. غفلت از عوامل کلیدی موفقیت در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن­ها و در نهایت، تاثیر­گذاری منفی آن­ها بر کلّ سیستم می­شود.
پس‌نگری یکی از روش­های آینده پژوهی است که در آن وجود شرایط نبود قطعیت، نقش به­سزایی داشته و آیندة مطلوب در افق بلند مدت ترسیم می­شود، و با استفاده از روش­های مناسب و گاهی تلفیقی برای دست‌یابی به آیندة مطلوب، برنامه­ریزی می­شود. از آن جا که در آیندة بلند مدت، روندهای مسلط و غالب امروز نیز ممکن است دستخوش تغییراتی شود، استفاده از روش‌های معمول مانند پیش­بینی در این شرایط، جواب‌گو نخواهد بود؛ بنابراین پس‌­نگری به‌عنوان روشی که نبود قطعیت‌ها و تغییرات آن‌ها را نیز در نظر می‌گیرد، مورد توجه خواهد بود. (هایان، 2008).
 برای اجرای پس‌نگری، روش واحدی وجود ندارد و ممکن است از تلفیق روش‌هایی مانند سناریو نویسی، تحلیل روند، پیش‌بینی، اثرهای متقابل، پنل خبرگان و ... استفاده شود. پس‌نگری از آینده به امروز، رویکردی است که از طریق جابه‌جائی کانون تمرکز بر آیندة درازمدت و فاصله‌گیری از وضعیت و شرایط امروز، موجب افزایش خلاقیت می‌شود؛ بنابراین پس‌نگری لزوماً به‌معنای واقعی کلمه، یک روش خاص نیست، بلکه یک رویکرد هنجاری بوده و شامل ترکیبی از روش‌ها است(ویلسون،2006 )؛ البته؛ اعتبار و توجیه‌پذیری نهائی یک مطالعة پس‌نگری از آینده به امروز، منوط به کاربرد روش‌های علمی یا همان زمینة توجیهی است.
تا کنون چارچوب‌های متعددی برای اجرای پس‌نگری ارائه گردیده، ولی در یک مطالعه که توسط ثقفی و همکاران ارائه گردیده، این چارچوب‌ها با استفاده از روش فراتلفیق ( بک، 2002) و (نوبلت،2000) در‌هم ادغام شده و مدلی مرجع برای پس‌نگری ارائه شده است (ثقفی و همکاران،2013)
در گام سوم این مدل، عوامل کلیدی موفقیت استخراج می‌شود. با توجه به این­که مدل مرجع هنوز در مقاله‌ای پیاده‌سازی نشده، در این تحقیق، هدف آن است که پیاده‌سازی مدل فوق به‌منظور دستیابی به عوامل کلیدی موفقیت، مد نظر قرار گیرد. وجه تمایز استفاده از این روش، توجه به آینده و پس‌نگری است. در ضمن با توجه به این­که جزئیات نحوة پیاده‌سازی در مقالة مورد اشاره بیان نشده، نحوة پیاده‌سازی روش تاثیرهای متقابل برای تعیین عامل کلیدی موفقیت تحلیل آن در حوزة دولت الکترونیکی نیز یکی از مواردی است که در این مقاله بیان شده است.
برای اجرای کار، بعد از این­که گام‌های اصلی انجام روش پس‌نگری بیان شد، 3 گام اول چارچوب ارائه شده در حوزة دولت الکترونیک در این تحقیق، اجرا می‌شود، و در نهایت، لیستی از عوامل کلیدی با استفاده از روش تاثیرهای متقابل که یکی از روش‌های آینده پژوهی است، استخراج می‌شود. خروجی‌های این سه گام با استفاده از پنل خبرگان در هر مرحله تائید می‌شود. لازم به ذکر است که گام 3 چارچوب پس‌نگری، تنها بر استخراج عوامل کلیدی موفقیت بر اساس دو گام قبلی تاکید کرده، و روش آن را بیان نکرده است.
در این مقاله، 24 مقالة برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزه‌های مختلف مرور شد، و روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، به‌دست آمد. روش‌های مرور ادبیات، مصاحبه و پرسش‌نامه، عمده‌ترین روش‌های استخراج این عوامل بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت. چنان که ملاحظه می‌شود، هیچ‌کدام از این روش‌ها تاثیرهای متقابل عوامل را مد‌نظر قرار نداده‌اند. در این تحقیق از روش تاثیرهای متقابل استفاده شده که علاوه بر داشتن مزیت‌های روش­های قبل، مزیت اختصاصی تاثیرهای متقابل را نیز دارد. روش تاثیرهای متقابل یکی از روش‌های برجستة برنامه‌ریزی بر پایة سناریو است، و بنیان اصلی آن بر ماتریس‌ اثرات متقابل استوار است. در دهه‌های اخیر، از ماتریس اثرهای متقابلی به‌عنوان ابزاری در حوزه‌های مرتبط با آیندة بسیار ‏استفاده شده است. کاربرد ماتریس‌های تاثیرها به سه دسته تقسیم می‌شود که عبارت‌اند از  تحلیل ساختاری، استراتژی‌های بازیگران و تاثیرهای متقابل احتمالی، که ما در این مقاله، از روش تحلیل ساختاری استفاده می‌کنیم. در رویکرد تحلیل ساختاری، بر عوامل کلیدی تأکید می‌شود و بر‌اساس عوامل سازندة آینده، سناریوها ساخته می‌شود و از نرم افزار میک مک جهت انجام محاسبات سنگین ماتریس، اثرات متقابل استفاده می‌گردد. روش نرم افزار مزبور بدین است که ابتدا متغیرها و مولّفه‌های مهم در حوزة مورد نظر شناسایی می‌شوند، سپس در ماتریسی مانند ماتریس تحلیل، اثرهای متقابل وارد شده و میزان ارتباط میان متغیرها با حوزة مربوط، توسط خبرگان تشخیص داده می‌شود. متغیرهای موجود در سطرها بر متغیرهای موجود در ستون‌ها تاثیر می‌گذارند، و بدین ترتیب، متغیرهای سطرها، تاثیر‌گذار، و متغیرهای ستون‌ها، تاثیر‌پذیرند. میزان ارتباط، با اعداد بین صفر تا 3 سنجیده می‌شود. عدد "صفر" به منزلة "بدون تاثیر"، عدد "یک" به منزلة "تاثیر ضعیف"، عدد "دو" به منزلة "تاثیر متوسط"، و در نهایت، "عدد سه" به منزلة "تاثیر زیاد" است؛ بنابراین، اگر تعداد متغیرهای شناسایی شده n باشد، یک ماتریس n*n به‌دست می‌آید که در آن تاثیرهای متغیرها بر یکدیگر مشخص شده است. این مورد در ادامه توضیح داده می‌شود (آرکاد،1999 ). با توجه به توضیحات فوق، چارچوب مفهومی تحقیق مطابق شکل(1) است:

 
3- مرور روش‌های مرسوم تعیین عوامل کلیدی موفقیت و معرفی روش مدل مرجع پس‌نگری
مفهوم عوامل کلیدی موفقیت برای اولین بار توسط جان روکات و در مطالعات مدیریت پروژه مطرح شد. (روکات،1979 (در اواخر دهة 1970 میلادی، با رشد سیستم‌هایی که منجر به تولید انبوهی از اطلاعات شد، سازمان‌ها با نوعی انفجار اطلاعات مواجه شدند، که باید پیوسته مورد تجزیه و تحلیل، و در نهایت، تصمیم‌گیری قرار می‌گرفت. در همین زمان، جان روکات، محقق دانشگاه ام آی تی، 3 چالش مدیران اجرائی در برابر حجم انبوه اطلاعات را مورد توجه قرار داد. با ظهور این پدیده، به‌رغم این­که اطلاعات بیشتری در اختیار مدیران ارشد قرار داشت، اما آن‌ها هنوز در دست‌یابی به اطلاعات حیاتی مورد نیاز برای تصمیم‌گیری و مدیریت بنگاه با مشکل مواجه بودند (رهنمایی، 1387(. به منظور کمک به این مدیران و شناسایی نیازهای اصلی اطلاعاتی آن­ها، روکات روی توسعة یک روش‌شناسی عملی تمرکز کرد. وی عوامل حیاتی سازمان را چنین تعریف می‌کند: "حوزه‌های محدودی در نتایج که چنان چه به سرانجام برسند، کارآیی رقابتی موفقیت‌آمیز را برای سازمان تضمین خواهند کرد. این حوزه‌های فعالیت باید به‌طور دائم توسط مدیریت مراقبت و محافظت شوند"(دییروف،1982(. اگر تمرکز کافی نباشد، نتایج حاصل از تلاش‌های سازمان کمتر از حد مطلوب خواهد بود(پینتو،1987(. پس از مطالعه و بررسی26 مقاله برتر منتشر شده در زمینة عوامل اساسی موفقیت در حوزه‌های دولت الکترونیک (پون،2001؛ جانسن،2007)، بانکداری الکترونیک (سانگ،2006)، یادگیری الکترونیک (شاها،2006؛ اسلیم،2007)، تجارت الکترونیک (چن،2007)، کسب ‌وکار الکترونیک (چن،2007) و سیستم‌های اطلاعاتی (لیو،2005؛ سالمرون،2005)، روش‌هایی که تاکنون برای استخراج این عوامل مورد استفاده قرار گرفته‌اند، مطابق جدول (1) به‌دست آمد. طبق جدول (1)، روش‌های مرور ادبیات، مصاحبه و پرسش‌نامه، عمده‌ترین روش‌های استخراج عوامل کلیدی موفقیت بوده‌اند. استفاده از روش مطالعة موردی در ردة بعدی قرار داشت.

تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان دولت الکترونیک در جهان پر از تحول و تغییر، نیازمند توسعة رهیافت جدید پیش‌بینی و آمادگی برای آینده هستند، و تصمیم‌گیران، در تمام مقیاس‌های فضایی، با چالش‌های جدیدی دربارة افزایش پیچیدگی‌های محیط تصمیم‌گیری، روبه‌رو هستند در سال‌های اخیر، همواره این تفکر بین دانشمندان وجود داشته که به رغم سیاست‌های توسعة علوم و فناوری برای احاطه بر نبود قطعیت‌ها، تاکنون تلاش‌های بشر برای برنامه‌ریزی آینده براساس دانش موجود، ناکافی بوده است.

 ...

4- پیاده سازی و استخراج الزام‌های مدل مرجع پس‌نگری برای خدمات دولت الکترونیکی.

در این­جا، مدل مرجع پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت پیاده می‌شود.

در گام اول، به‌منظور جهت‌یابی مسائل استراتژیک ادبیات دولت الکترونیک، مطالعه و چالش‌های آن مرور گردید.

در گام دوم، برای تشکیل چشم‌انداز آینده، نقشة جامع دولت الکترونیک مطالعه شد و ارائة بهتر خدمات دولت الکترونیک به شهروندان به‌عنوان چشم‌انداز آیندة مطالعة پس‌نگری، مورد توجه قرار گرفت.

در گام سوم که توصیف سیستم کنونی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت است، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل کلیدی و پیش‌روی حاکم بر هدف مورد نظر، تعیین شد؛ همچنین تاثیرهای متقابل بین عوامل مختلف بررسی گردید تا نبود قطعیت‌های بحرانی، به‌منظور تعیین تصاویر بهتر از آینده، ترسیم گردد.

...
 

تحلیل تاثیرهای غیرمستقیم متغیرها در همدیگر

در این روش، هرکدام از روابط متغیرها توسط نرم افزار به توان‌های 2، 3، 4، 5 و .... رسانده و بر این اساس، اثرهای غیرمستقیم متغیرها سنجیده می‌شود. آن­چه که از مقایسة نتایج تحلیل اثرهای مستقیم و غیرمستقیم به‌دست آمده، یافتن عوامل کلیدی موثر بر ارائة خدمات با کیفیت‌تر به شهروندان است، که براساس نتایج، رتبه‌های اول و دوم، هم در اثرهای مستقیم و هم در اثرات غیرمستقیم، یکسان هستند و عوامل با تاثیر بالا، با چند پله جابجایی، عیناً تکرار شده و 7 شاخص در هر دو گروه یکسان هستند. برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک (چون این روش به نوعی روش تصمیم‌گیری است) به منظور اعتبار‌سنجی از پنل خبرگان حوزة دولت الکترونیک، این کار انجام می‌شود، و از آن­جا که ماتریس اثرهای متقابل براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، حاکی از روایی بالای پرسش‌نامه و پاسخ‌های آن است. شکل(5) نقشة روابط غیرمستقیم بین متغیرها را نشان می دهد.

 برای ارائة یک مدل بومی و جامع پس‌نگری که بتواند در کشور قابل استفاده باشد، لازم است تا در کنار استفاده از تجربیات دیگر کشورها، الزام‌هایی خاص کشور مذکور نیز در مدل لحاظ شود؛ بنابراین برای پیاده‌سازی هر مرحله در کشور، الزام‌هایی مورد نیاز است. برای سه گام انجام شده در رویکرد پس‌نگری، الزام‌های دولت الکترونیک آورده می‌شود. در این­جا از دو دیدگاه به استخراج الزام‌های ضروری برای پیاده‌سازی دولت الکترونیک پرداخته شده است:

الف- الزام‌های حاصل از پژوهش‌های پیشین که تجربة سایر کشورها در زمینة دولت الکترونیک است، مورد بررسی قرار گرفته، و الزام‌های مرتبط با مطالعه، گرد‌آوری و در حوزه‌های مختلف، دسته‌بندی شده است.

ب- الزام‌های مطرح شده در اسناد دولتی و اسناد حوزة فناوری اطلاعات در ایران، مطالعه گردید و الزام‌های مرتبط با دولت الکترونیک استخراج و در حوزه‌های مختلف دسته‌بندی شد؛ سپس  نتایج بررسی و دسته‌بندی گردید و الزام‌های مذکور با نظر یک گروه خبره به تناسب هر بخش در مدل نهایی پس‌نگری برای استخراج عوامل کلیدی موفقیت دولت الکترونیکی مطابق جدول(7) جای‌گذاری شده.

  
5- اعتبارسنجی مدل مرجع پیشنهادی

نحوة اعتبار سنجی مدل مرجع پیشنهادی (جدول 7) مبتنی بر روش تحقیق توصیفی پیمایشی و با استفاده از ابزار پرسش‌نامه با استفاده از آلفای کرونباخ بوده، که این مقدار برای کل پرسش‌نامه برابر 94% بود و با توجه به مناسب بودن آلفای کرونباخ بالای 0.7 عدد به‌دست آمده نشان‌دهندة اعتبار بالای نتایج پرسش‌نامه است. همچنین به‌منظور تعیین میزان اهمیت ابعاد از آزمون فرض دوجمله‌ای استفاده شده که نتایج به‌صورت خلاصه در جدول (8) آورده شده است.



برای اعتبارسنجی بخش تحلیل با استفاده از نرم افزار میک مک ( چون این روش یک نوع روش تصمیم‌گیری است) از روش ترکیبی مصاحبه با خبرگان حوزة دولت الکترونیک و روش دلفی استفاده و از طریق پرسش‌نامه‌هایی تاثیرهای متقابل عوامل، جمع‌آوری شد، آن گاه، میانگین داده‌ها پس از جمع‌آوری وارد نرم افزار میک مک شد. با توجه به جدول (4) درجة پرشدگی ماتریس83% درصد است که نشان می‌دهد عوامل انتخاب شده تاثیر زیاد و پراکنده‌ای بر همدیگر داشته‌اند و در واقع، سیستم از وضعیت ناپایداری برخوردار بوده است. از مجموع210 رابطة ارزیابی‌شده در این ماتریس، 46 رابطه عدد صفر بوده که بدین معناست عوامل بر همدیگر تاثیر نداشته، یا از همدیگر تاثیر نپذیرفته‌اند که این تعداد نزدیک به 0.17 کل حجم ماتریس را به‌خود اختصاص داده است. از طرف دیگر، ماتریس براساس شاخص آماری با 2 بار چرخش داده‌ای از مطلوبیت و بهینه‌شدگی 100 درصد برخوردار بوده، که حاکی از روایی بالای پرسش‌نامه و پاسخ‌های آن است. 

6- نتیجه‌گیری

در فرایند آینده پژوهی، تعیین CSFs و نبود قطعیت‌ها، نقش مهمی را ایفا می‌کند. در بیشتر موارد، پرداختن به آینده با اتکا به پیش‌بینی و تحلیل روندها، مشکلات بی‌شماری در اجرای برنامه‌ها به‌وجود آورده است. این مشکلات، اغلب ناشی از بی‌توجهی به تاثیر شرایط سیاسی، اجتماعی، فرهنگی و فناوری‌های نوظهور یا در حال ظهور در زندگی بشر و یا غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی موثر بر تسهیل حل مشکلات یا چالش‌های آتی است. غفلت از نیروهای پیشران و عوامل کلیدی در فرایند توسعه، باعث تضعیف تدریجی آن‌ها و در نهایت تاثیر‌گذاری منفی­شان بر کل سیستم می‌شود.

  در حوزة مطالعات آینده ‌اندیشی می‌توان گفت که ابزارها و روش‌های پیش‌بینی که به پارادایم اکتشافی تعلق دارد، به‌خوبی توسعه یافته، و رواج پیدا کرده‌اند، اما در مقابل، توجه به ابزارها و روش‌هایی که نمایان‌گر و مشوق پارادیم هنجاری و آینده‌پژوهی انتقادی باشند، کم‌رنگ‌تر است. اکثر روش‌های شناخته شده برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت، گذشته‌نگر بوده و برای محیط‌های دارای نبود قطعیت، مناسب نیست. در این تحقیق با ادغام رویکردهای پس‌نگری مبتنی بر روش فراتلفیق، چارچوب جدیدی مبتنی بر 6 گام استخراج شد. اجرای گام اول تا سوم این چارچوب برای شناسایی CSFs در محیط دارای نبود قطعیت مناسب است. در گام اول، به جهت‌یابی مسائل استراتژیک در موضوع مورد نظر پرداخته می‌شود. در گام دوم، چشم انداز آینده با تاکید بر انتظارات ذی‌نفعان ترسیم می‌شود و در گام سوم، وضع موجود توصیف شده و عوامل موثر بر موفقیت برای گذر از وضع موجود به وضع مطلوب، شناسایی می‌شود.

در این بخش، متغیرهای بیرونی اثرگذار بر سیستم کنونی شامل روندها، عوامل پیشرو و نبود قطعیت‌های حاکم بر ترسیم شفاف سناریوی آینده، تعیین می‌شود، و اثرهای متقابل آن‌ها بر هم، مورد بررسی قرار می‌گیرد. در‌نظر‌گرفتن اثرهای متقابل روندها و عوامل بر همدیگر به‌عنوان نوآوری این تحقیق در تعیین عوامل کلیدی موفقیت در محیط دارای نبود قطعیت است. این کار با نرم افزار میک مک انجام می‌شود و به پایداری عوامل کلیدی موفقیت در طول زمان کمک می‌کند.

 در این مقاله، مدل مذکور برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی در ایران پیاده شد. نتایج، حاکی از آن است که پس از ارجاع سه گام مذکور، 8 عامل کلیدی موفقیت انتخاب شد. از آن­جا که برای دست‌یابی به این شاخص‌ها در حوزة دولت الکترونیک ایران نیز الزام‌هایی مورد نیاز است، این موارد نیز مورد تحقیق قرار گرفته و ارائه شد. این الزام‌ها با گام‌های استخراج شده برای انجام روش پس‌نگری به‌صورت یک مدل مرجع برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت برای ارائه خدمات دولت الکترونیک به شهروندان تعیین شد. با شفاف‌شدن گام‌ها و عوامل کلیدی، امکان سناریونگاری و تدوین اهداف و سیاست‌های اجرایی نیز متناسب با وضعیت‌های پیش‌رو فراهم می‌شود که تحلیل این بخش، جزء اهداف این مقاله نیست.

آن­چه در باب وضعیت دولت الکترونیک ایران می‌توان گفت، وضعیت ناپایدار این سیستم است. بخشی از عوامل در گوشة شمال‌شرقی نقشة تاثیر‌گذاری- تاثیر‌پذیری، تمرکز یافته‌اند که حاکی از انفعال برخی از عوامل مهم، همانند شبکة ارتباطی با کیفیت و کارآمد، زیر‌ساخت فنی، فرهنگ استفاده از خدمات، امنیت و حفظ حریم خصوصی، رسانة ملی، زیر‌ساخت حقوقی و یکپارچگی بین بخش‌های مختلف است؛ بنابراین ضرورت دارد در تدوین برنامه‌ها و اولویت‌های تحقیقاتی به این عوامل توجه جدّی شود. 

نتایج این تحقیق نشان داده که موضوع توسعة فناوری اطلاعات به‌عنوان یکی از عوامل کلیدی برای ارائة خدمات دولت الکترونیکی، مطرح است؛ زیرا مقدار تاثیر‌گذاری بالا و تاثیر‌پذیری پایینی در ارائة خدمات دولت داشته، که در نتیجه باید بطور وی‍ژه مورد توجه قرار گیرد؛ ضمنا توجه به عوامل اصلی و کلیدی شناسایی شده در این تحقیق می تواند راه‌گشای چالش‌های حاکم بر ارائة خدمات دولت الکترونیک کشور باشد و با ارائة تصویری شفاف، امکان برنامه‌ریزی مناسب را برای معماری مطلوب آینده هموار کند.


منابع و مراجع

رهنمایی، زهرا، صادقی، عبدالحسین، سحرخیز، سیامک، عوامل کلیدی موفقیت صنایع کوچک و متوسط پوشاک ایران، سومین کنفرانس بین المللی مدیریت استراتژیک، تهران.

Akomode, J., Taleb-Bendiab, A., Evangelidis, A. & Taylor, M. UML Approach to Risk Assessment Modeling  for e-Government, Proceedings of the Second European Conference on e-Government, , St. Catherine’s College, Oxford, England,2002.

Al-Khamayseh, S., & Lawrence, E. Towards citizen centric mobile government services: a roadmap. CollECTeR Europe 2006, pp. 129.

Altameem, T., Zairi, M., & Alshawi, S. Critical success factors of e-government: a proposed model for e-government implementation. In Innovations in Information Technology, 2006, pp. 1-5.

Arcade, J., Godet, M., Meunier, F., & Roubelat, F. Structural Analysis with the MICMAC Method & Actors" Strategy with MACTOR Method. Glenn, J. (ed) Futures Research Methodology, American Council for the United Nations University: The Millennium Project,1999.

Arefnezhad, M.; Amirkhani, T. & Sobhani, M. Explaining the
Influential Factors on the Success of Information Systems: Organizational
Factors and Organizational Learning (Case Study: Industries and Mines
Organization). Quarterly Journal Information Technology Management, 2012, 4 (13)
: pp. 89-114.

Beck, C, Mothering multiples: A meta –synthesis of the qualitative research. MCN, the American Journal of Maternal /Child Nursing, 2002, 28(2), pp.  93-99.

Bretschneider, S. Information Technology, E-Government, and Institutional Change. Public Administration Review, 2003, 63(6), pp. 738-741.

Burn, J., & Robins, G. Moving towards e-government: a case study of organisational change processes. Logistics Information Management, 2003, 16(1), pp. 25-35.

Carlsson-Kanyama, A., Dreborg, K. H., Moll, H. C., & Padovan, D. Participative backcasting: a tool for involving stakeholders in local sustainability planning. Futures, 2008, 40(1), pp. 34-46.

Chen, R. S., & Hsiang, C. H. A study on the critical success factors for corporations embarking on knowledge community-based e-learning. Information Sciences, 2007, 177(2), pp. 570-586.

Dastranj Mamaghani N, Akhavan P, Oliyaee E & Saghafi F., Developing
Knowledge Management Cycle Processes Based on Knowledge Management Success Factors. , Journal of Science and Technology Policy, 2011, 3 (2), pp .1-13.

Eschenfelder, K.R.  & Miller, C.A.Examining the role of Web site information in facilitating different citizen-government relationships: A case study of state Chronic Wasting Disease Web sites, Government Information Quarterly, 2007, 24(1), pp. 64-88.

Fallahi, M.The Obstacles and Guidelines of Establishing E-government in Iran: case study: Ministry of Commerce, MSc Thesis,Tarbiat Modares University Faculty of Engineering Lulea University of Technology[in persian], 2007.

Freed, L. Quantifying the Impact of Transparency, ForeSee Results’ EGovernment Transparency Index, 2011.