داده‌کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری

داده‌کاوی
امروزه با حجم عظیمی از داده‌ها روبه‌رو هستیم. برای استفاده از آنها به ابزار کشف دانش نیاز داریم. داده‌کاوی به عنوان توانایی پیشرفته‌ای در تحلیل داده و کشف دانش استفاده می‌شود. داده‌کاوی در علوم (ستاره‌شناسی،...) ، در تجارت (تبلیغات، مدیریت ارتباط با مشتری،...) ، در وب (موتورهای جست‌وجو،...) و در مسائل دولتی (فعالیت‌های ضد تروریستی،...) کاربرد دارد. فعالیت داده‌کاوی، شبیه استخراج زغال سنگ و طلا می باشد. داده‌کاوی، اطلاعاتی را که در انبارهای داده مدفون شده است، استخراج می‌کند.
در واقع هدف از داده کاوی، ایجاد مدل‌هایی برای تصمیم‌گیری است. این مدل‌ها رفتارهای آینده را براساس تحلیل‌های گذشته، پیش‌بینی می‌کنند. استفاده از داده‌کاوی به عنوان اهرمی برای آماده‌سازی داده‌ها و تکمیل قابلیت‌های انباره داده، بهترین موقعیت را برای کسب مزیت‌های رقابتی ایجاد می‌کند.
سیستم‌های BASE DATA نقشی مهم در سیستم‌های مدیریت و انبار داده، ایفا می‌کنند. سیستم بانک داده، شامل فایل‌های بانک داده و سیستم‌های مدیریت بانک داده است.
اغلب تجارت‌ها به تصمیم‌گیری‌های راهبردی و یا اتخاذ خط‌مشی‌های جدید برای خدمت‌رسانی بهتر به مشتریان نیاز دارند. برای مثال، فروشگاه‌ها نحوه آرایش مغازه خود را برای افزایش انگیزه خریدمشتریان، مجدداً طراحی می‌کنند و یا خطوط هواپیمایی، تسهیلات خاصی را برای پروازهای مکرر مشتریان در نظر می گیرند. ابزار داده‌کاوی، داده را می‌گیرند و تصویری از واقعیت به شکل مدل ارائه می دهند. فعالیت‌های داده‌کاوی به لحاظ فرایند به 3 طبقه‌بندی عمومی تقسیم می‌شوند:
1. اکتشاف: فرایند جست‌وجو در بانک داده برای یافتن الگوهای پنهان، بدون داشتن فرضیه‌ای از پیش تعیین شده درباره اینکه الگو چیست. نظیر تحلیل‌هایی که برحسب کالاهای خریداری شده انجام می‌شود. این‌گونه تحلیل‌های سبدی، مواردی را نشان می دهد که مشتری تمایل به خرید آنها دارد. این اطلاعات می‌تواند به بهبود موجودی، راهبرد طراحی، آرایش فروشگاه و تبلیغات منجر شود.
2. مدل پیش‌بینی: فرایندی که الگوهای کشف شده از بانک داده را می‌گیرد و آنها را برای پیش‌بینی آینده به‌کار می‌برد. مانند پیش‌بینی فروش در خرده فروشی . الگوهای کشف شده برای فروش به آنها کمک می‌کند تا تصمیماتی را در رابطه با موجودی اتخاذ کنند.
3. تحلیل‌های دادگاهی: فرایند به کارگیری الگوهای استخراج شده برای یافتن عوامل داده‌ای نامعقول و متناقض را در بر می گیرد. نظیر شناسایی و تشخیص کلاهبرداری در مؤسسات مالی. از آنجا که کلاهبرداری ، پرهزینه و زیان‌آور است، بانک‌ها می‌توانند با تحلیل دادوستدهای جعلی گذشته، الگوهایی را برای تشخیص و کشف کلاهبرداری به دست آورند.

اصول بازاریابی تلفنی

یکی از تاکتیک های مهم متقاعد کردن مشتریان آگاه امروزی که حق انتخاب آنان به علت گسترش رقابت، پیوسته روبه افزایش است، ترویج (PROMOTION) است که خود از پنج ابزار تبلیغات، پیشبرد فروش، روابط عمومی، فروش شخصی و بازاریابی مستقیم تشکیل می شود. ازطرفی، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و لزوم مدیریت زمان برای نیل به اهداف بنگاههای اقتصادی و همچنین اثربخشی بیشتر شیوه های ارتباطی دوطرفه (نظیر فروش شخصی و بازاریابی مستقیم) در این مقاله، به یکی از کانال های بازاریابی مستقیم یعنی بازاریابی تلفنی پرداخته شده است.
بازاریابی تلفنی
اگر بدون وقت قبلی به محل استقرار مشتری مراجعه کنید، زمان زیادی را در راه صرف می کنید و امکان دارد طرف در محل حاضر نباشد و یا اینکه ممکن است مدتی را در انتظار باشید ولی بازهم شما را نپذیرد. پس بهتر است ملاقاتهای حضوری حتی الامکان با وقت قبلی باشد. تلفن را دست کم نگیرید. از تلفن استفاده کنید. این وسیله سرعت کار شما را افزایش می دهد و اگر هم مشتری نبود زمان اندکی را از دست داده اید. بدانید که تلفن برای شروع ارتباط بسیار مناسب است (مگر برای مشتریان قدیمی که با تلفن سفارش می دهند).
برای برقراری ارتباط با افراد مهم یکی از بهترین زمانهای تماس تلفنی، صبح زود است و یکی آخر وقت که منشی ها رفته اند. منشی ها بسیار خوب هستند اما باید پذیرفت که بعضی از مواقع مانع برقراری تماس می شوند. باید تکنیک های بازاریابی تلفنی را یاد بگیرید و از آنها استفاده کنید.
به موارد زیر توجه کنید و آنها را به کار ببرید:
- کار با تلفن باید هدفمند باشد؛
- قبل از گرفتن شماره، خود را کاملاً آماده کنید. این آمادگی شامل سرحال بودن، به کاربردن عبارات کلیــــــدی مثبت نظیر اینکه: الان می خواهم یک بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم آراسته بودن، لبخند زدن، فراهم بودن ابزار کار نظیــــر قلم، اطلاعات موردنیاز و... می شود. معطل گذاشتن مشتری برای پیدا کردن خودکار، آمار و... پسندیده نیست. اطمینان داشته باشید تمام ارقام و مدارک به روز است؛

مدیریت پروژه چیست؟

مدیریت پروژه چیست؟

مدیریت پروژه بکارگیری دانش، مهارت ها، ابزارها،و تکنیک ها در اداره فعالیت ها، بمنظور رفع نیازها و انتظارات متولیان پروژه می باشد.
مفهوم پروژه از دیدگاه PMBOK

پروژه تلاشی موقتی برای ایجاد یک محصول یا ارائه خدمات معین می باشد. منظور از موقتی آنست که هر پروژه شروع و پایان معینی دارد.
چه کسانی در پروژه سهم دارند؟

شریکان در پروژه افراد و سازمانهایی می باشند که فعالانه در پروژه درگیرند، و یا اجرا و اتمام پروژه بر آنها تاثیر مثبت یا منفی داشته باشد.تیم مدیریت پروژه باید تشخیص دهد که چه کسانی شریک در پروژه می باشند، و نیازها و انتظارات آنها را بشناسد.البته تشخیص این افراد تاحدودی مشکل است.شریکان اصلی پروژه عبارتند از:
مدیر پروژه
مشتری و تحویل گیرنده پروژه
سازمان اجراکننده پروژه
حامیان مالی پروژه
علاوه بر این عناوین، عناوین و نام های دیگری نیز وجود دارند، مانند:مالکان و موسسان پروژه، اعضای تیم پروژه، سازمانهای دولتی، سهامداران.اصولا این نامگذاریها و گروه بندی ها در تشخیص اینکه چه افراد و سازمانهایی خودشان را شریک پروژه می دانند بسیار موثر می باشد.
فرآیندهای مدیریت پروژه

پروژه ها مجموعه ای از فرآیندها می باشند.این فرآیندها دو دسته اند:

موتورهای جستجویی که دقیقا می‌دانند چه می‌خواهید!

رقابت روزافزون موتورهای جستجو باعث‌شده شرکت‌های سازنده آنها به روش‌های متعددی مانند کسب اطلاعات کاربری یا ردیابی حرکات ماوس برای درک بهتر خواسته کاربران در کنار توجه همیشگی به امنیت شبکه رو بیاورند.

کالین براس: خوب یا بد، موتورهای جستجو به دروازه‌های ورود به دنیای مجازی تبدیل شده‌اند. آنها به کاربران در جستجوی اطلاعات، شرکت‌های تبلیغاتی در گسترش و فروش تبلیغات و حتی هکرها در کشف کدهای نرم‌افزاری کمک می‌کنند.

رقابت نفس‌گیر میان موتورهای جستجو در سال‌های اخیر باعث شده اولویت اول همگی آنها حفظ رضایت کاربران باشد. اما جستجو با استفاده از کلمات مبهمی که اغلب معانی متعددی دارند، در بسیاری از موارد به پاسخ مورد نظر کاربران نمی‌رسد.

عده‌ای از محققان معتقدند اطلاعات جمعیتی می‌تواند به موتورهای جستجو برای حدس اولویت‌ها کمک کند. به عنوان مثال مطابق بررسی‌های آنها اغلب زنانی که واژه واگنر را جستجو کرده‌اند به دنبال اطلاعاتی در مورد ریچارد واگنر، موسیقی‌دان فقید آلمانی بوده‌اند، در حالی که مردان بیشتر این واژه را برای جستجو و خرید اسپری‌های رنگ این شرکت جستجو کرده‌اند.

آنها موفق شدند با پایش اطلاعات کاربری هر فرد در سرویس‌های متعدد وب و دستیابی به اطلاعات اساسی مانند جنس، سن و سوابق آموزشی او، در یک دوره 12ماهه نتایج حاصل از جستجوهای یاهو را تا 7درصد بیش از حد استاندارد این موتور جستجو بهبود دهند.

روش‌های نوین بازاریابی علمی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می‌تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. بنا به گفته مدیران بزرگ بانک‌های معروف دنیا فقط 5درصد از مشتریان بیش از 85درصد سودآوری بانک‌ها را تشکیل می‌دهند 

همچنین تحقیقات محققان امور اقتصادی نشان داده که بانک‌ها با افزایش مشتریان ارزنده و تراز اول خویش و ایجاد رضایت موثر در مشتریان به طور بی‌سابقه‌ای به سودآوری خود می‌افزایند. بنابراین شایسته است که در بازار رقابت تنگاتنگ کنونی بانک‌ها، بر اساس بند 2 و 3 سیاست کلی اصل 44 قانون اساسی و احتمالا با عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی (WTO) و به تبع آن تاسیس بانک‌های خارجی در ایران و در ضمن با توجه به خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک‌های دولتی و همچنین اختلاف‌ ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع و مصارف پایین بانک‌های دولتی و خصوصی، بانک‌ها را ملزم می‌نماید هر چه سریع‌تر برای حفظ مشتریان خویش، چاره‌اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه‌مند و مشتری‌مداری موثر تجلی می‌یابد. امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.
بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.
قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیاری زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند.
چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی را دارد توانایی بانک در ارائه سرویس مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.

هفت اشتباه رایج در قیمت‌گذاری

هفت تفکر اشتباه درباره قیمت‌گذاری بر کالا‌ها و خدمات وجود دارد که بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار به آنها معتقد هستند و به همین دلیل از روش‌های قیمت‌گذاری بر عملکرد استفاده نمی‌کنند.



این هفت تفکر اشتباه عبارتند از:
هیچ کدام از کارهایی که ما انجام می‌دهیم سزاوار پرداخت هزینه بیشتر از سوی مشتریان نیست
شرکت‌ها برای کمک به خودشان در شناسایی و تفهیم حوزه‌هایی که ایجاد ارزش می‌کنند، قبل از هر چیزی باید سیستمی ایجاد کنند که بتوان به کمک آن برای هر محصول و خدمت، داده‌هایی قابل استناد جمع‌آوری و به مشتریان ارائه کرد. در حقیقت باید تعیین کنند که هر مشتری چه چیزی را بیشتر می‌خواهد و ارائه آن چقدر هزینه در بر دارد. برهمین اساس تعیین ارزش و قیمت‌های جدید است که بخش فروش باید آن را درک کرده و به کار ببرد.

اندازه گیری رضایتمندی مشتریان با مشخصات فنی جدید ایزو

خوب است بدانید سازمان ایزو مشخصات فنی جدید، ISO/TS 10004:2010 را توسعه داده است که سازمان ها را در پیاده سازی فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتریان راهنمایی می کند. رضایت مشتری یکی از عناصر کلیدی برای موفقیت یک سازمان خصوصی یا عمومی است.
اطلاعات بدست آمده از پایش و اندازه گیری رضایتمندی مشتری می تواند به شناسایی فرصت های بهبود به منظور بهبود راهبردها، محصولات، فرآیندهای سازمان و ویژگی هایی که از نظر مشتری دارای ارزش هستند،کمک نماید. چنین بهبودهایی می تواند اعتماد مشتری را تقویت کرده و در کسب و کار و سایر منافع سازمان تاثییر گذار باشد.
این مشخصات فنی جدید با عنوان مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - خطوط راهنما برای پایش و اندازه گیری تشکیل شده است از:
مفهوم رضایتمندی مشتری و اصول راهنما
چارچوبی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
طرحریزی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
نگهداری و بهبود فرآیندهای پایش و اندازه گیری.
این مشخصات فنی قابل استفاده برای سازمان ها صرف نظر از نوع، اندازه یا محصولی که تامین می کنند، بوده و بر مشتریان برون سازمانی تمرکز دارد. برای این مشخصات فنی گواهینامه صادر نمی شود و دارای مقاصد قراردادی نیست و همچنین هیچ گونه حقوق، مقررات و الزاماتی را نقض نمی نماید. برای مشاهد اصل خبر به اینجا مراجعه نمایید. 

وبلاگ مشار مدیریت

کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت

در محیط تجاری رقابتی و دائماً در حال تغییر امروز کسب و کارها دیگر نمی توانند بر یک بازار ثابت و پایدار برای
محصولات خود متکی باشند . آنها باید در زمینه های کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش، با رقبایی که روز به روز در
حال افزایش هستند، رقابت نمایند . برای موفقیت در بازار آنها نه تنها باید قیمت ها را پایین آورد بلکه باید تغییرات عمدۀ
بیشتری را در روش های تولید، روابط تجاری و حتی فرهنگ سازمانی خود به عمل آورند. کاربرد فناوری های اطلاعات
و ارتباطی می تواند به شکل مستقیم یا غیرمستقیم فرایند تولید را پشتیبانی نماید . در این قسمت پس از بررسی سیر
تحول کاربد فناوری در صنعت به تعدادی از کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت اشاره می شود…… 

سیستم مدیریت هوشمند ساختمان

BMS System مخفف Building Management System است
و‏ سیستمی است که صاحب یا مسئول یک ساختمان به وسیله اون و از طریق یک رابط که می تواند کامپیوتر‏، موبایل، تلفن یا اینترنت باشه، وضعیت ساختمان را از لحاظ
سرمایش و گرمایش،روشنایی،کنترل تردد و اعلام حریق  مورد بررسی قراردهد. 

   جهت دانلود فایل ورد مورد نظر به ادامه مطلب بروید

آموزش الکترونیکی و مجازی

منظور از E-Learning یا آموزش الکترونیکی ، بطور کلی بهره گیری از سیستم های الکترونیکی که با هدف کاستن از رفت و آمدها و صرفه جویی در وقت و هزینه و ضمنا یادگیری بهتر و آسانتر است.
Synchronous و Asynchronous در E-Learning چیستند ؟

روشهای آموزش الکترونیکی
۱- خودیادگیرى
۲- یادگیرى از راه دور
۳- کلاس مجازى

سیستم های آموزش الکترونیکی (دامنه آموزش الکترونیک)

۱- آموزش مبتنی بر رایانه (Computer Based Training (CBT
2- آموزش مبتنی بر وب (Web Based Training (WBT
3- آموزش مبتنی بر اینترانت (Intranet Based Training (IBT
4- آموزش از طریق وسایل و ابزار دیجیتال همراه
۵- آموزش از طریق تلفن همراه 

جهت دانلود فایل به ادامه مطلب مراجعه نمایید