استراتژی های خدمات فروش در سایت های تجارت الکترونیک-۲

در بخش قبلی با تکنیک ها و روشهای قابل توجه در سه مبحث ارسال کالا، سفارش گیری و بازپس گیری کالا ها آشنا شدیم که مربوط به خدمات هنگام فروش بودند در این بخش سعی می کنیم تکنیک های قابل توجه پس از فروش سایت تجاری را مورد ارزیابی قرار دهیم. استفاده درست و اصولی از این تکنیک ها باعث می شود که مشتری پس از خرید خود را تنها احساس نکند و همیشه سایت شما را یک فروشگاه فعال،  پویا و مشتری مدار بداند.

مدیریت کانال های تماس مشتری با  سایت

مشتری پس از خرید به علت های مختلف نیازمند برقراری ارتباط مجدد با سایت خواهد بود بنابراین لازم است که سایت کانال های ارتباطی مختلفی را در اختیار وی قرار دهد. با توجه به اهمیت مشتری در سایت های تجارت الکترونیک لازم است برنامه ریزی و دقت بالایی در جذب و به کاربردن نظرات مشتری پس از اتمام فرایند خرید صورت گیرد. از جمله روش های قابل استفاده برای ایجاد تعامل ارتباطی بین سایت و مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1-      جذب شکایت ها، پیشنهاد ها و انتقادها

پس از اتمام فرآیند خرید مشتری به عنوان عنصر درگیر با این فرآیند بهتر از هر کسی می تواند ضعف ها و مشکلات احتمالی سیستم را شناسایی کند و یا مشکلات هنگام دریافت کالا را لمس نماید. ایجاد زمینه ای برای دریافت اطلاعات صحیحی نسبت به شکایت ها، پیشنهاد ها و انتقادهای مشتری از سایت می تواند باعث شناسایی نقاط ضعف، نیازهای واقعی مشتری و عملکرد سیستم و کارکنان سایت شود.

2-      بررسی رضایت مندی مشتری

یکی از اقداماتی که می تواند زمینه توفیق یک سایت را فراهم کند انجام تحقیقات دوره ای از مشتریان نسبت به کمیت، کیفیت ، شیوهای فروش، قیمت گذاری و تبلیغات کالاهای موجود در سایت است. تحقیقات پیمایشی برای بررسی رضایتمندی مشتری یکی از بهترین کانالهای تماس با مشتریان است که می تواند از طریق ایمیل، وب سایت، پیام کوتاه، و تلفن انجام شود.

3-      پرسش و پاسخ های متداول

با بررسی ساختار سایت می توان به مجموعه سوال های احتمالی کاربران از سایت رسید این سوال ها که پیرامون موضوعات مختلفی مطرح می شوند باید به دقت تهیه و پاسخ داده شوند تا مشتریان از اقدامات بعدی بی نیاز شوند.

4-      مراکز تماس تلفنی، ایمیل و پیام کوتاه

همیشه سوال ها و مشکلاتی برای مشتری پیش می آید که ممکن است از ذهن مدیر سایت دور افتاده باشد و در بخش پرسش و پاسخ های متداول وارد نشده باشد بنابراین باید این امکان را برای مشتری فراهم کرد تا سوال های خود را به بخش مربوطه ارسال کند و جواب های لازم را ظرف مدت معینی دریافت نماید.

قوانین، حقوق مشتری و مقررات سایت

راه اندازی یک سایت تجاری با اهداف روشن و قانونی به مثابه شکل گیری یک شخصیت حقوقی است و بنابراین سایت در مقابل مخاطبان نسبت به همه فعالیت های همچون یک سازمان و شرکت واقعی پ پاسخگو خواهد بود. بنابراین پیش از آغاز به کار باید سیاست نامه ای را برای این موضوع مهم تدوین نماید. برای تدوین چنین سیاست نامه ای باید مسئل زیر را مورد توجه قرار داد.

1-      سیاست سایت برای استفاده از اطلاعات مشتری

پیش از آنکه یک کاربر به مشتری تبدیل شود باید با پر کردن فرم هایی اطلاعات شخصی خود را در اختیار سایت قرار دهد همچنین به هنگام خرید ارائه شماره های مربوط به رمز کارت های اعتباری به سایت باعث ایجاد حساسیت در مشتری نسبت به توجه سایت به حفظ این اطلاعات می شود. سایت باید سیاست مشخص و مدونی را برای نحوه بهره برداری از اطلاعات مشتریان خود تدوین نموده آن را در اختیار مشتری قرار دهد و به اجرای آن پایبند باشد.

به مشتریان خود اعلام کنید که چه اطلاعاتی از آنها دریافت خواهید کرد و از آنها چه استفاده ای به عمل می آورید. همچنین به مشتریان اطمینان خاطر دهید که اطلاعات شخصی آنها را به هیچوجه در اختیار افراد دیگر و همکاران خود قرار نخواهید داد و این موضوع را تعهد کنید.

2-      شرایط استفاده کاربران از سایت

در این بخش از سیاست نامه شرایطی را که به کابران اجازه استفاده از اطلاعات و منابع سایت را می دهد گوشزد کنید مثلا محدودیت های اعمال شده برای استفاده از  اطلاعات ارایه شده در سایت اعم از تصاویر ، متن و همچنین نام، نشانهای تجاری، اطلاعات و شعارهای تبلیغاتی فروشندگان، برای مقاصد تجاری را ذکر کنید یا نتایج  استفاده از لوگو، نشانها و شعارهای تجاری سایت منوط به اجازه کتبی است. همچنین در مورد پیام های ارسالی کاربران به سایت  باید موازین لازم به کاربر اطلاع داده شود مثلا پیام ها نباید: غیر قانونی، خلاف ادب، سیاسی، توهین آمیز و یا تهدید آمیز باشد. یکی از مسائل چالش برانگیز در خرید های اینترنتی کودکان هستند شما باید قوانین مربوط به خرید افراد کم سن و سال را به کاربران متذکر شوید.

3-      امنیت معاملات برخط

امنیت تراکنش و معامله برخط یکی از بزرگترین چالش های کاربران اینترنت محسوب می شود شما باید با استفاده از سیاست های مناسب دغدغه خاطر مشتریان را از بین ببرید و آنها را با اصول امنیتی رعایت شده در سایت برای رسیدن به اطمینان کامل آشنا سازید. برخی از نکات ایمنی در زمینه خرید یا فروش در سایت شامل موراد زیر هستند:

اگر از یک کامپیوتر عمومی استفاده می کنید، همواره پس از اتمام مرور سایت، از حالت دستیابی خارج شوید یا اصطلاحاً Logout   کنید.

رمز عبور خود را به طور پنهانی نگاه دارید. به خاطر داشته باشید که هر کس با داشتن رمز عبور شما، می تواند به حساب و فرایند خرید شخصی شما دستیابی داشته باشد.

 هنگام ساختن یک رمز عبور، سعی کنید حداقل از 8 کاراکتر استفاده کنید. البته بهتر است این رمز، ترکیبی از اعداد و حروف باشد. به این منظور از کلمات موجود در فرهنگ لغت ( لغات معنادار )، اسم خودتان، آدرس یا رمز عبور ایمیل و هر گونه اطلاعات شخصی مربوط به شما که قابل حدس زدن می باشد استفاده نکنید.همچنین پیشنهاد می شود هر از چند گاهی این رمز را عوض کنید.

از داشتن یک رمز عبور مشترک برای دستیابی به سایتهای مختلف اجتناب کنید.به منظور خرید همواره به مواردی چون: توضیحات کامل کالا، موجودی کالا، مدت زمان در نظر گرفته شده برای تهیه و ارسال کالا و قیمت آن توجه بنمائید.

پس از خرید نیز از صحت و سلامت کالا و تطابق آن با توضیحات ارایه شده توسط فروشنده اطمینان حاصل نمایید، همچنین مسؤلیت توضیحات کالا و تطابق آن با کالا و نیز هر مسئله مرتبط با قیمت کالا بر عهده تهیه کننده کالا می باشد.

4-      مواجهه با پیام های مشکوک یا ناشناس

با توسعه فعالیت های یک سایت هکرها و ارسال کنندگان نامه های دروغین نیز بیکار نخواهند ماند و با بررسی سایت شما نقاط ضعف آن را شناسایی می کنند و برای رسیدن به اهداف خود از آنها بهره می گیرند در این شرایط شما باید تمامی شیوه های احتمالی حقه های اینترنتی را شناسایی کنید و به کاربران سایت آموزش و هشدارهای لازم را بدهید. به عنوان مثال آنها را به طریقی از صحت و اصالت تماس های خود مطمئن سازید.

5-      حقوق مشتری در سایت  

به روشنی به مشتری خود توضیح دهید که در صورت فعالیت در سایت شما از چه مزیت ها و حقوقی برخوردار می شود برخی از این حقوق عبارتند از:امکان  خرید به صورت نامحدود، برخورداری از  تخفیف در صورت خرید عمده، خدمات رایگان و شرایط و نحوه استفاده از آنها، عدم اجبار در فعالیت های کاربر، عضویت رایگان،  ارائه نظرات و پیشنهادات و انتقادات و  حقوق حریم شخصی

طرح های حمایتی و جلب همکاری مشتری

برای اینکه پس از فروش بتوان در مشتری وفاداری و اعتماد لازم را به وجود آورد باید بر اساس راهبردهای توسعه سایت روش هایی را برای جذب همکاری و استفاده از توانایی های دو جانبه برای ایجاد ارزش انتخاب نمود. برای این کار می توانید مشتریان خود را به مشارکت در فروش محصولات سایت، تولید محصول برای سایت ، فروش کالاهای مشتری در سایت از طریق راه اندازی فروشگاه داخل سایت، تبلیغات، مشاوره دعوت نمایید.

منبع : وبلاگ شخصی فرنود حسنی