بررسی تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش کسب و کار

امروزه رشد روز افزون فناوری اطلاعات  و تأثیر چشمگیر آن درافزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف سیستم های اطلاعاتی به ویژه سیستم اطلاعات مدیریت ، موجب شده است که کشور مانیز در مسیر این حرکت قرار گیرد. این حرکت در داخل کشور در پیش روی خود با تحولات، موفقیت ها، شکست ها، چالش ها و مقاومت های فراوانی مواجه بوده است. سازمانهای دولتی و خصوصی زیادی از سیستم اطلاعات مدیریت به عنوان یک ابزار خوب مدیریتی و مؤثر در امر تصمیم گیری بهره گیری نموده اند و سازمانهای بیشتری هم دراین فرایند از مزایای آن بی بهره مانده اند]۱[. برای غلبه بر نیرو های تزایدی و خودافزاینده انقلاب اطلاعات ،تغییرات بنیادین در ساختار جوامع به وقوع پیوسته است و حرکت به سمت مدیریت دانایی در سازمان مطرح گردیده که این امر نیازمند وجود ساختاری تعریف شده و هدفمند می باشد. مدیران‌ برای‌ فرایند تصمیم‌گیری‌ به‌ هوشمندی، و نه‌ اطلاعات، نیازمندند. جهت دسترسی به این هدف هوش کسب و کار به عنوان ابزاری در آغاز هزاره سوم جهت کاهش پیچیدگه های اطلاعاتی و دسترسی  به ایده چابکی سازمان ها در عصر اطلاعات مطرح گردیده است. هوش مفهومی است که از دیرباز آدمی به پژوهش و تفحص در مورد ابعاد، تظاهرات، ویژگی ها و انواع آن علاقه مند بوده است. سیستمهای هوش کسب و کار  ابزاری را فراهم می کنند که براساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده شود]۲[. همچنین با پیشرفت های تکنولوژی و ازدیاد اینترنت و اهمیت تکنیک های بازاریابی یک به یک مدیریت ارتباط با مشتری نقطه کلیدی تمرکز بازاریابی گردیده است.با استناد به نظریه ها نتیجه می شود که :

موضوعات استراتژیک در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

در سالهای اخیر با توجه به رقابت فزاینده جهانی، تعدادی از سازمانها نیاز توجه به مشتریان را شناسایی کرده اند. نتیجتا، مدیریت ارتباط با مشتری در طراحی استراتژی های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.(Bull, 2003, p592)

چنانچه ایده ها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از شرکتها رایج و مهم می باشد و بعنوان یک رویکرد منسجم، به شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان کمک نموده و سازمانها را قادر می سازد تا تعاملات با مشتریان را مدیریت و هماهنگ نمایند. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها را در خصوص تلاش هایشان برای حداکثر سازی ارزش تعامل با هر مشتری حمایت نموده و به طرف عملکرد برتر هدایت می کند. با این حال، هنوز در برخی از موارد، اهداف استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری در بیشترین حد مورد انتظار، تحقق نیافته و حتی شکست می خورند. بطوریکه ۷۰ درصد اجراهای مدیریت ارتباط با مشتری انتظارات مدیران را برآورده نمی کنند.(لامبرتی، ۲۰۰۳ )(Rothenberger, 2007, p462)

در ماه می سال۲۰۰۰ در کنفرانس CIO کانادا، در مطالعه ای که به وسیله شرکت مشاوره اندرسن ارائه شد، نشان داد که اولویت های برتر”رهبران تجاری” عبارت بودند از:

- جذب مشتریان جدید (بوسیله ۸۶ درصد از پاسخگویان ذکر شده)

گوگل سرویس «سرعت‌دهنده صفحه» را رونمایی کرد

گوگل سرویس جدیدی معرفی کرده که گفته می‌شود سرعت بارگزاری صفحات وب را تا ۶۰ درصد افزایش می‌دهد.

این ابزار که Page Speed یا «سرعت‌دهنده صفحه» نام دارد، سرعت بارگزاری صفحات اینترنتی را شتاب بخشیده و وبگردی را برای کاربران لذت‌بخش‌تر می‌نماید.

به گزارش ایتنا به نقل از وی‌تری، سرویس Page Speed به طور خودکار قابلیت‌های مهمی به صفحات اینترنتی تزریق می‌کند که هدف اصلی آن کوتاه کردن زمان بارگزاری است.

کارت امتیازی متوازن: ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد و رقابت

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علایم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.

تاریخچه ارزیابی عملکرد

شروع ارزیابی عملکرد به تیلور و بحث مدیریت علمی در انتهای قرن نوزدهم بر می گردد. طبق مدیریت علمی، اندازه­گیری وظایف و فرآیندها، اطلاعات سودمندی برای بهبود اصولی و اساسی روش­های انجام کار و… در اختیار قرار می­دهد.

در دهه های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اشتوارت و دمینگ به منظور ایجاد راههایی جهت اندازه گیری و کنترل به فرآیند تولید پرداختند.

طبق آنچه که تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند:

۱-               سیستم های مدیریت عملکردی که اکیدا سلسله مراتبی هستند: این سیستم ها تا زمانی که نهایتا به وسیله عملکرد هزینه­ای یا غیر هزینه ای در سطوح مختلف تراکم مشخص می شوند.

۲-               سیستم های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند: که در آن ها چندین شاخص جداگانه عملکرد که به مناظر مختلف تعلق دارند (مالی، مشتری، …) به طور مستقل مورد توجه قرار می گیرند.

۳-               سیستم­های مدیریت عملکردی که می­توانند مجتمع خوانده شوند: که در اینجا ترکیبی از شاخص­ها و اندازه­های سطوح پایین با شاخص­هایی جمع­تر و متراکم­تر وجود دارد اما حوزه ترجمه عملکرد غیر هزینه­ای به عملکرد مالی وجود ندارد.

مقاله تأثیر سیستم های اتوماسیون بر ارتباطات سازمانی

ارتباطات سازمانی، همواره از مباحث عمده و مورد توجه در سازمان‌ها بوده است. با ظهور فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگرفی در این حوزه در سازمان‌ها به وجود آمد. این مقاله مبتنی بر یک تحقیق میدانی در زمینه بررسی تأثیر سیستم‌های اتوماسیون اداری بر برخی حوزه‌های ارتباطات سازمانی است. برای بررسی این تأثیرات، پرسشنامه‌ای حاوی معیارهای مختلف ارتباطی تهیه شد و پاسخ دهندگان، تأثیر اتوماسیون اداری را بر هر یک از معیارها ارزیابی نمودند. در مجموع از نتایج به دست آمده مشخص شد که اتوماسیون اداری ارتباطات رسمی و مراودات دفتری را بسیار تسهیل نموده است، ولی در مورد ارتباطات غیر رسمی و شخصی افراد تأثیر چندانی نداشته است. همچنین این سیستم در زمینه پیش‌گیری از برخی برخوردها و ارتباطات منفی و غیرضروری در سازمان، نقش مثبتی ایفا می‌کند

همکاران سیستم «میزان» را پوشش می‌دهد

همکاران سیستم گواهی تایید فنی پوشش‌دهی طرح میزان را برای نرم‌افزار حقوق و دستمزد خود دریافت کرد.

به گزارش ایتنا، طرح میزان در واقع مدیریت یکپارچهٔ زنجیرهٔ ارزش نهایی است که به واسطهٔ آن به تمامی کارکنان دولت کارت‌های اعتباری به ارزش یک و نیم میلیون تومان ارائه می‌شود و آن‌ها می‌توانند به شکل قسطی این پول را از حقوق خود بپردازند.

تعمیر و نگهداری نرم افزار

تعمیر نرم افزار پرهزینه ترین قسمت توسعه سیستم اطلاعاتی است که 60 تا 80 درصد از منابع رامصرف می کند. بزرگترین عامل برای این هزینه ، درک نادرست برنامه است. وقتی که یادگیریتعمیر و نگهداری برنامه ها سخت باشد،کسانی مثل توسعه دهندگان زمان بیشتری را برای خواندن کد برنامه صرف میکنند و تغییرات نادرستی را در آن ایجاد می کنند . روشهای زیادی مثل مکانیزمهای نمایشی به زبانهای برنامه نویسی موجود اضافه می کنند ( CASE,IDE (ابزارهای بجای اینکه تعییرات اساسی در روش کد نویسی ارائه دهند . بنابراین یادگیری کد در ادامه استفاده  است. این عامل می تواند مشکل ساز هم باشد چون که این ابزار اغلب IDE یا CASE از ابزاردر طی مراحل اولیه توسعه یک برنامه بکار می روند و اما بکار گیریشان در طی مراحل تعمیر و
نگهداری مشکل است . یک بخشی که هزینه بالایی را در تعمیر نرم افزار دارد ، 

کلید واژه
، Software Maintenance ، تعمیر و نگهداری نرم افزار ، مهندسی مجدد ، مهندسی معکوس
سیستم های موروثی 

جهت دانلود مقاله به ادامه مطلب مراجعه فرمایید.