کارت امتیازی متوازن: ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد و رقابت

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علایم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.

تاریخچه ارزیابی عملکرد

شروع ارزیابی عملکرد به تیلور و بحث مدیریت علمی در انتهای قرن نوزدهم بر می گردد. طبق مدیریت علمی، اندازه­گیری وظایف و فرآیندها، اطلاعات سودمندی برای بهبود اصولی و اساسی روش­های انجام کار و… در اختیار قرار می­دهد.

در دهه های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اشتوارت و دمینگ به منظور ایجاد راههایی جهت اندازه گیری و کنترل به فرآیند تولید پرداختند.

طبق آنچه که تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند:

۱-               سیستم های مدیریت عملکردی که اکیدا سلسله مراتبی هستند: این سیستم ها تا زمانی که نهایتا به وسیله عملکرد هزینه­ای یا غیر هزینه ای در سطوح مختلف تراکم مشخص می شوند.

۲-               سیستم های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند: که در آن ها چندین شاخص جداگانه عملکرد که به مناظر مختلف تعلق دارند (مالی، مشتری، …) به طور مستقل مورد توجه قرار می گیرند.

۳-               سیستم­های مدیریت عملکردی که می­توانند مجتمع خوانده شوند: که در اینجا ترکیبی از شاخص­ها و اندازه­های سطوح پایین با شاخص­هایی جمع­تر و متراکم­تر وجود دارد اما حوزه ترجمه عملکرد غیر هزینه­ای به عملکرد مالی وجود ندارد.

۴-               سیستم­های مدیریت عملکردی که میان عملکرد درونی/ بیرونی تمایز قایل می شوند. این تنها مدلی است که مستقیما توسط مشتریان مشاهده و درک می شود. در این سیستم ها در سطوح پایین به مجموع عملکرد توجه می شود اما در سطوح بالاتر، عملکرد فرم متوازن به خود می گیرد.

۵-       سیستم های مدیریت عملکردی که به زنجیره ارزش تعلق دارند. این مدل ها نسبت به مدل های قبلی روابط درونی مشتری /تامین کننده را نیز مورد توجه قرار می دهند.

اما چیزی که مهم است این است که خشت های اولیه همه روش های ارزیابی عملکرد اعم از چارچوب های ارزیابی عملکرد یا سیستم های ارزیابی عملکرد، تحت عنوان پیشنهادات ارزیابی عملکرد معرفی می شوند. ارزیابی عملکرد بخشی از یک توصیه مربوط به ارزیابی عملکرد است.

هنگامی که مجموعه ای از این پیشنهادات جمع آوری شدند، یک چارچوب ارزیابی عملکرد شکل می گیرد که این چارچوب از پیشنهادات به عنوان پایه و اساس توسعه استفاده می کند.

چارچوب­های ارزیابی عملکرد به دو دسته چارچوب­های فرآیندی و چارچوب­های ساختاری تقسیم می­شوند و در نهایت این چارچوبها هستند که سیستم های ارزیابی عملکرد را شکل می دهند.

از دهه ۱۹۸۰ تا دهه ۱۹۹۰ چارچوب های متعددی توسط اندیشمندان این حوزه معرفی شدند.

فهرست این چارچوب ها در جدول ۱ آمده است.   

جدول ۱- چارچوب های ارزیابی عملکرد ]۶[
چارچوب های ارزیابی عملکرد	نوع چارچوب	ارایه دهنده چارچوب
مدل سینک و تاتل	فرآیندی	Sink & Tuttle
ماتریس ارزیابی عملکرد	ساختاری	Keegan
نتایج و چارچوب تعیین کننده	ساختاری	Fitzgerald
مدل های سیستم ارزیابی عملکرد	ساختاری	Lockamy
هرم عملکرد	ساختاری	Lynch & Cross
مدل ده گامی	فرآیندی	Lynch & Cross
چارچوب زمانی ورودی/خروجی	ساختاری	Azzone
مکعب اندازه گیری عملکرد AMBITE	ساختاری	Bradley
چارچوب اندازه گیری عملکرد شرکت های متوسط	فرآیندی	Hudson
منشور عملکرد	ساختاری	Neely
چارچوبی برای شرکت های چند ملیتی	ساختاری	Yeniyurt
چارچوب جامع اندازه گیری عملکرد	ساختاری	Rouse & Puttenll
مدل SMART	ساختاری	Lynch & Cross
مدل IDPMS	ساختاری	Ghalayini et al.
مدل Brown	ساختاری	Brown
چارچوب Kaydos	فرآیندی	Kaydos
چارچوب Fawcett  و Wisner	فرآیندی	Wisner & Fawcett
کارت امتیازی متوازن	ساختاری	Kaplan & Norton

جدول ۱- چارچوب های ارزیابی عملکرد ]۶[
چارچوب های ارزیابی عملکرد	نوع چارچوب	ارایه دهنده چارچوب
مدل سینک و تاتل	فرآیندی	Sink & Tuttle
ماتریس ارزیابی عملکرد	ساختاری	Keegan
نتایج و چارچوب تعیین کننده	ساختاری	Fitzgerald
مدل های سیستم ارزیابی عملکرد	ساختاری	Lockamy
هرم عملکرد	ساختاری	Lynch & Cross
مدل ده گامی	فرآیندی	Lynch & Cross
چارچوب زمانی ورودی/خروجی	ساختاری	Azzone
مکعب اندازه گیری عملکرد AMBITE	ساختاری	Bradley
چارچوب اندازه گیری عملکرد شرکت های متوسط	فرآیندی	Hudson
منشور عملکرد	ساختاری	Neely
چارچوبی برای شرکت های چند ملیتی	ساختاری	Yeniyurt
چارچوب جامع اندازه گیری عملکرد	ساختاری	Rouse & Puttenll
مدل SMART	ساختاری	Lynch & Cross
مدل IDPMS	ساختاری	Ghalayini et al.
مدل Brown	ساختاری	Brown
چارچوب Kaydos	فرآیندی	Kaydos
چارچوب Fawcett  و Wisner	فرآیندی	Wisner & Fawcett
کارت امتیازی متوازن	ساختاری	Kaplan & Norton

جدول ۱- چارچوب های ارزیابی عملکرد ]۶[
چارچوب های ارزیابی عملکرد	نوع چارچوب	ارایه دهنده چارچوب
مدل سینک و تاتل	فرآیندی	Sink & Tuttle
ماتریس ارزیابی عملکرد	ساختاری	Keegan
نتایج و چارچوب تعیین کننده	ساختاری	Fitzgerald
مدل های سیستم ارزیابی عملکرد	ساختاری	Lockamy
هرم عملکرد	ساختاری	Lynch & Cross
مدل ده گامی	فرآیندی	Lynch & Cross
چارچوب زمانی ورودی/خروجی	ساختاری	Azzone
مکعب اندازه گیری عملکرد AMBITE	ساختاری	Bradley
چارچوب اندازه گیری عملکرد شرکت های متوسط	فرآیندی	Hudson
منشور عملکرد	ساختاری	Neely
چارچوبی برای شرکت های چند ملیتی	ساختاری	Yeniyurt
چارچوب جامع اندازه گیری عملکرد	ساختاری	Rouse & Puttenll
مدل SMART	ساختاری	Lynch & Cross
مدل IDPMS	ساختاری	Ghalayini et al.
مدل Brown	ساختاری	Brown
چارچوب Kaydos	فرآیندی	Kaydos
چارچوب Fawcett  و Wisner	فرآیندی	Wisner & Fawcett
کارت امتیازی متوازن	ساختاری	Kaplan & Norton

تفاوت میان نظام عملکرد سنتی و مدرن 

نظام ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته دستخوش تغییرات بسیار مهمی شده است. نتایج حاصل از اندازه­گیری در صورتی واقعی است که عمل مقایسه برای مشابه با مشابه و دیروز با امروز صورت پذیرد.

در دیدگاه سنتی ارزیابی عملکرد، مهمترین هدف ارزیابی؛ قضاوت و ارزیابی عملکرد می­باشد. دیدگاه سنتی عملکرد دیدگاهی گذشته نگر دارد در حالی که در دیدگاه مدرن فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است و ارزیابی در راستای چشم انداز و اهداف آتی سازمان برنامه­ریزی و اجرا می­شود]۴[.

جدول ۲ به مقایسه میان ارزیابی نوین و ستنی می پردازد. 

جدول ۲- مقایسه رویکرد سنتی و نوین ارزیابی عملکرد ]۸[
ویژگی ها	دیدگاه سنتی یادآوری عملکرد	دیدگاه نوین بهبود عملکرد
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد	مشورت دهنده و تسهیل عملکرد
دوره ارزیابی	گذشته	آینده
استانداردهای ارزیابی	نظر سازمان و مدیران مافوق	خوداستاندارد گذاری
هدف عمده ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده	رشد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی سیستم	کنترل عملکرد	رشد، توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزیابی	تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران	ایجاد انگیزه مستمر برای بهبود کیفیت فعالیت ها و خدمات
سبک برخورد پس از ارزیابی	دستوری	گفتگو

جدول ۲- مقایسه رویکرد سنتی و نوین ارزیابی عملکرد ]۸[
ویژگی ها	دیدگاه سنتی یادآوری عملکرد	دیدگاه نوین بهبود عملکرد
نقش ارزیابی کننده	قضاوت و اندازه گیری عملکرد	مشورت دهنده و تسهیل عملکرد
دوره ارزیابی	گذشته	آینده
استانداردهای ارزیابی	نظر سازمان و مدیران مافوق	خوداستاندارد گذاری
هدف عمده ارزیابی	کنترل ارزیابی شونده	رشد و توسعه ظرفیت ارزیابی شونده
خروجی سیستم	کنترل عملکرد	رشد، توسعه و بهبود عملکرد
پیامدهای ارزیابی	تعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران	ایجاد انگیزه مستمر برای بهبود کیفیت فعالیت ها و خدمات
سبک برخورد پس از ارزیابی	دستوری	گفتگو

کارت امتیازی متوازن

کاپلان و نورتون در سال ۱۹۹۹ طی یک پروژه تحقیقاتی در ۱۲ کشور، رویکرد کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) را معرفی کردند و با این نوآوری مدیریتی دریچه جدیدی را برای اندازه گیری عملکرد سازمان گشودند.

این مفهوم به عنوان نتایج تحقیقات موسسه نولان نورتون در اوایل دهه ۱۹۹۰ که بازوی تحقیقاتی شرکت KPMG بود، مطرح شد که در آن ماموریت ها و اهداف استراتژیک به مجموعه ای از مقیاس های سنجش عملکرد ترجمه می شوند.

کاپلان و نورتون شاخص های کارت امتیازی متوازن را در چهار منظر شامل دورنماهای مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری دسته بندی کردند. 

کامبیز شاهرودی، استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، گروه مدیریت صنعتی، رشت-ایران

شمین اسیمی، دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت، رشت- ایران 

دانلود مقاله با لینک مستقیم