X
تبلیغات
پیکوفایل
رایتل

فناوری اطلاعات و نرم افزار

فناوری اطلاعات , نرم افزار - هوش تجاری - داده کاوی - سیستم های اطلاعاتی مدیریت - مشاوره و اجرای پروژه

ارزیابی عملکرد برای پروژه ها و امور فن آوری اطلاعات در سازمانها

در دهه ۹۰ میلادی مقاله ها و کتابهای متعددی در خصوص ارزیابی عملکرد چاپ، کنفرانسها ی متعددی برگزار و وب ‌سایتهای گسترده ای برای ارزیابی عملکرد کسب و کار طراحی شدند. رضایت مشتری در بیشتر حوزه‌ها مورد بررسی قرار گرفت و نوعی تحول در سنجش عملکرد سازمانی حاصل شد. در مدیریت عملکرد ، خط مشی و راهبرد سازمان نقش بارزی به عهده دارند و بازخورد از سطوح مختلف سازمان به منظور بهبود عملکرد کسب و کار دریافت می‌گردد. سنجش عملکرد، نوعی سیستم اطلاعاتی است که هسته اصلی فرایند ارزیابی عملکرد بوده و اهمیت حیاتی برای اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد دارد. پیشینه ارزیابی عملکرد، دارای دو مرحله است: مرحله اول تا ۱۹۸۰ میلادی که در آن بر شاخص‌های مالی نظیر سود، بازدهی سرمایه و بهره‌وری تاکید می شد. مرحله دوم در اواخر دهه ۱۹۸۰ در نتیجه تغییرات سریع در بازار جهانی کسب و کار شکل گرفت. در این دوره شرکت ‌های قدیمی سهم بازار خود را از دست داده و به جای آنها شرکت‌های جدید با توانایی ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، هزینه‌ کمتر و تنوع بیشتر پا به عرصه نهادند.

بیشتر سازمان‌ ها با توجه به خصوصیات و ویژگی‌های کسب وکار خود نگاه خاصی در مورد اجزا و فرایندهای مدیریت عملکرد دارند. روشهای ارزیابی عملکرد سازمان‌ها، مدیریت عملکرد را فرایندی برای "آنچه که سازمان باید بدان دست یابد" و "چگونگی دست یافتن به آن" به همراه ادراکی واحد و زبانی مشترک می دانند. مدیریت عملکرد از طریق بهبود مستمر عملکرد افراد و فرایندها به همراه تمرکز بر نقاط ضعف و قابل بهبود به موفقیت سازمان در تحقق اهداف راهبردی و افزایش اثربخشی فرایندهای کاری کمک می‌کند. ارزیابی عملکرد اقدامی به منظور سنجش، اندازه گیری، ارزش گذاری و قضاوت درباره عملکرد طی یک دوره معین است. ارزیابی عملکرد از نگاه سازمانی مترادف با بهبود اثربخشی افراد و فرایندهای کسب وکار سازمان است. در واقع ارزیابی عملکرد در نحوه استفاده از منابع در قالب شاخص های کارایی بیان می گردد. به عبارت ساده، نسبت ورودی به خروجی را کارایی می گویند لذا سیستم ارزیابی عملکرد در واقع میزان کارایی در خصوص استفاده بهینه از منابع و امکانات را مورد سنجش و اندازه گیری قرار می دهد. نهایت امر باید گفت سیستم ارزیابی عملکرد فرایند سنجش، اندازه گیری، مقایسه وضع موجود با وضع مورد نظر و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در حوزه تحت پوشش با شاخص های تعیین شده در دوره زمانی معین با هدف بازنگری، اصلاح و بهبود مستمر است.
● معیارهای نوین ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد نوین مستلزم گستره جدیدی از شاخص‌های عملکرد می‌باشد. بسیاری از انتقادات وارده بر روشهای سنتی سنجش عملکرد، تمرکز جامع بر شاخص‌های مالی می‌باشد. شرکت‌ها و سازمانها در جستجوی راه‌های تلفیق سازمانی نظیر: مدیریت کیفیت، تداوم کسب وکار، توجه به مشتری، تحقیق و توسعه و نوآوری در ارزیابی مستمر عملکرد می‌باشند. شاخص‌های سنتی به طور ناقص و کلی تعریف و برای محیطهای نوین کسب و کار و امور رقابتی موجود مناسب نیستند. امروزه تغییرات سریع فن آوری و ارزیابی ‌های کوتاه مدت و فراگیر اهمیت یافته و شاخص‌ های غیرمالی پایه و اساس تعیین و ارزیابی عملکرد سازمانی شده‌اند. رویکرد نوین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد. افراد و واحد سازمانی گرچه انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل هستند و باید شرایط اجزای دیگر سازمان و محیط پیرامون نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه جانبه و استراتژی ها و آرمان های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع است. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، قابل اعتماد، بهبودگرا و پویا خواهد بود. در خصوص ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد می توان گفت بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی هم افزایی به منظور پایداری، رشد، توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی ایجاد می کند. بدون بررسی و آگاهی از میزان پیشرفت از دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان، کسب بازخورد، اطلاع از میزان اجرای سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد ممکن نخواهد بود. هرگاه اندازه گیری در قالب مشخص بیان گردد می توان نسب به موضوع اشراف پیدا کرد. در غیر این صورت آگاهی و دانش نسبت به کل پدیده ناقص بوده و به مرحله بلوغ نمی رسد. در واقع آنچه را که نتوان اندازه گیری کرد نمی توان کنترل نمود و هرچه را نتوان کنترل کرد نمی توان مدیریت نمود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمان بدون سیستم ارزیابی عملکرد فاقد عملکرد مناسب بوده بقا و توسعه آن ممکن نیست.
● مدیریت عملکرد فراگیر به‌وسیله چرخه PDCA
با توجه به فراگیر شدن روشهای استاندارد ایزو که عمداً بر اساس چرخه PDCA اقدام می کنند. و در اغلب شرکتها و سازمانها نمونه هایی از قبیل ISO ۹۰۰۰ مستقر شده اند لذا در این قسمت مختصری در خصوص ارزیابی عملکرد بر اساس چرخه PDCA صحبت می شود از انجایی که مدیریت عملکرد، فرایندی است که از طریق ایجاد زبان مشترک بین کارکنان و مدیران به همراه شناسایی اهداف سازمان به سوی دستیابی به اهداف عالی ممکن می شود. فرایند ارزیابی، انتظارات عملکردی را به‌عنوان پایه‌ای برای تعیین معیارهای بازخورد و ارزیابی عملکرد مشخص و مدون ساخته و به ادراک مشترکی درباره آنچه باید بدان دست یافت، بیان می کند. اساس این فرایند مدیریتی بر مبنای چرخه PDCA ارائه شده است و همان‌طور که در تاریخچه ارزیابی عملکرد عنوان گردید علاوه بر تمرکز بر حوزه مالی برای دیگر معیارهای غیرمالی نیز قابلیت تعریف و پیاده‌سازی خواهد داشت. البته حوزه‌های غیرمالی بسته به نوع فعالیت و ماموریت سازمان‌ها، متفاوت و متعددند.
۱ ) طرح
الف ) طراحی عملکرد: فرایند مدیریت عملکرد مانند ISO۹۰۰۰ باید هماهنگ و هم راستا با برنامه راهبردی سازمان بوده با اولویت‌های کسب و کار سازمان منطبق گردد کلیه راهبردهای اساسی و نواحی عملکرد باید به اهداف محسوس و واضح قابل حصول تبدیل شوند.
ب) تعیین و استفاده از مدل و الگوی ارزیابی مانند BSC جهت تدوین شاخصها، ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد و نحوه سنجش آنها.
شاخص ها بر اساس چشم انداز، ماموریت، اهداف کلان، راهبردهای بلند مدت و کوتاه مدت و برنامه های عملیاتی و فعالیت های اصلی کسب وکار تدوین می شوند. ابتدا شاخص‌ها تعریف و ارزش آنها مشخص می گردد. در ادامه نوع شاخص‌ها مشخص (شاخص‌های اثرگذار یا اثرپذیر) و به شکل مناسب ترکیب شده و منابع تامین اطلاعات برای آنها را تعیین گردد. شاخص‌های اصلی عملکرد انتخاب می‌شوند. شاخص های ارزیابی عملکرد تدوین شده باید ویژگی SMART باشند:
ـ :Specific شاخص باید مخصوص، معین، مشخص، جامع و مانع، شفاف، ساده ، واضح ، رسا و صریح باشد.
ـ Measurable: قابل اندازه گیری و سنجش عملکرد کمی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب های متغیر کمی را نیز داشته باشد.
ـ Achievable: قابل دستیابی و حصول باشد.
ـ Realistic: واقع گرایانه بوده و با فعالیت ها و ماموریت ها و خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های کلیدی عملکرد مرتبط باشد.
ـ Time frame: چهارچوب و محدوده زمانی (دوره ارزیابی معین) داشته باشد.
۲) اجرا
الف - تعیین اهداف عملکردی شاخص‌ها: برای شاخص‌ها هدف، معیار و وزن تعیین می گردد. ابتدا باید معیار شاخصها تعیین شود. تعیین اهداف عملکردی مبین شاخص انتخاب شده قابل اندازه‌گیری است و بیانگر روشهای اندازه‌گیری شاخص خواهد بود..
ب ) تدوین چارچوب پایش و تعریف برنامه‌ها: پایش عملکرد، فرایندی دائمی به منظور آگاهی از وضعیت جاری عملکرد سازمان است. نقش‌ افراد در اندازه‌گیری و پایش عملکرد مشخص شده و برنامه‌های مورد نیاز برای پیشبرد اهداف عملکردی تعریف و اجرا می‌شوند.
پ ) اندازه‌گیری عملکرد: فرایندی برای تحلیل داده‌های ایجاد شده توسط سیستم ارزیابی عملکرد است. شاخص‌هایی که در سیستم اندازه‌گیری به کار می روند باید در فواصل زمانی معین، مطابق با اهداف مشخص شده از طریق منابع اطلاعاتی معین اندازه‌گیری شوند. خروجی می‌بایست قابل اعتماد، صریح، دقیق و صحیح باشد.
۳ ) کنترل
الف) تحلیل داده‌ها و نتایج شاخص‌ها: تحلیل شاخص‌ها و تعیین این‌که اهداف عملکردی برآورده شده‌اند و تعیین دلایل عدم دستیابی به نتایج موردنظر کاری است که در این مرحله صورت می پذیرد. این تحلیل وظیفه مدیریت است و نیاز مند استمرار میزان و دیتاهای حاصل از شاخص‌های تحلیل شده است. تنظیم و تلفیق دیتاها، شناسایی موارد در نقص دیتا‌ها و انجام اقدام لازم به همراه مقایسه دیتاهای تاثیر گذار بر هم باید مدنظر قرار گیرد.
ب ) همسوسازی و بررسی عملکرد برنامه ها: ارزیابی عملکرد، فرایندی است که از طریق آن سازمان صحت درستی اجرای عملیات و فرایندها را بررسی می کند و از این طریق بررسی راه های بهتر ممکن می گردد. به منظور پاسخگویی به نیاز مدیران اجرایی، مدیران عملیاتی و همچنین پرسنل میزان تحقق اهداف و برنامه‌های خود را می توانند بازبینی ‌کنند.
۴ ) اقدام
الف ) اقدام اصلاحی و پیشگیرانه: در حالی که عملکرد بهتر برای تامین نیازهای ذینفعان سازمان، به‌طور مستمر ترویج می‌شود، تمرکز اصلی باید بر بهبود عملکرد ضعیف باشد. برای این منظور باید به تجدید ساختارهای نامناسب، تعریف طرح‌های آموزشی، توانمندساز و اجرای مدیریت تحول برای نقاط ضعیف اهتمام ورزید و از طرف دیگر، راهبرد سازمان برای تعیین نقاط ضعف مورد بازنگری قرار گیرد.
ب ) گزارش‌ عملکرد انواع سطح: الزامات گزارش عملکرد اولویت‌های سازمان، اهداف کلی عملکردی، شاخص‌ها و معیارهای اندازه‌گیری تعیین شده است این اطلاعات باید به شکلی ساده و قابل دسترس، مناسب برای مدیران و پرسنل ارائه گردد.
● مدلها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد
الگوهای نوین ارزیابی عملکرد عموماً مدلهایی مبتنی بر کمیات مثل معیار بهره وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی هستند. مقیاس های اساسی ارزیابی عملکرد سازمانی عبارتند از: اثربخشی، کارایی، سودآوری، بهره وری، کیفیت شغلی، خلاقیت، نوآوری، رشد و کیفیت می باشند.
مهمترین مدل های فرایند ارزیابی عملکرد از قرار زیر می باشند:
ـ کارت امتیاز متوازن Balance Score Card)): رویکرد BSC، حلقه اتصال مدیران با عملکرد جاری به اهداف آتی و بهره گیری از معیار های غیر مالی به همراه معیار های مالی در امور جاری و آتی با نگاه با امور گذشته است.
ـ برنامه ریزی آرمانیGoal Programming) ): کاربرد GP برای بهینه سازی چندین فاکتور بصورت همزمان در مساله چندگانه است.
ـ تحلیل پوششی داده ها (Data Envelopment Analysis) ، مدل ریاضی DEA را برای تاویل و شفاف سازی حدود علی و معلولی بهره وری با تحلیلهای واقع بینانه است
ـ بطور کلی الگوهای سیستم های کیفیت (ممیزی کیفیت ، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل ترازیابی و الگوسازی (Benchmarking)، تحلیل سلسله مراتبی (AHP)، الگوهای سنجش کارایی و اثربخشی، هوشین کانری و برتری سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی،جایزه ملی کیفیت ایران Iran National Quality Award) (INQA)) و الگوهای دیگری مثل ۵S و ۶Sigma
● کارت امتیازی متوازن
کارت امتیازی متوازن با مبنا قراردادن رضایت مندی گروههای مختلف ذینفع در سازمان به ارزیابی عملکرد سازمان می پردازد. کارت امتیازی متوازن تلفیقی است از معیارهای ارزیابی عملکرد که شاخصهای عملکرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را درکنار معیارهای مالی قرار می دهد. کارت امتیازی متوازن دید همه جانبه ای در خصوص اموری که در داخل و پیرامون سازمان درحال وقوع است را برای مدیران ارائه می کند. سازمانها به کمک کارت امتیازی متوازن جهت ارزیابی تاثیرات تصمیمات راهبردی بر کارمندان، مشتریان و سودآوری بهره می برند. این تصمیمات می تواند تغییر در فرایند تولید کالا باشد. بیان کاپلان و نورتن از منطق کارت امتیازی متوازن عبارت است از: "معیارهای مالی که حکایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملکرد شرکتهای عصر صنعتی که در آن ایجاد قابلیتهای بلند مدت و روابط با مشتریان عوامل حیاتی در کسب موفقیت به شمار نمی آمد، کفایت می کرد. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملکرد شرکتها در عصر جاری که در آن ایجــاد ارزش و تولید ثروت ازطریق سرمایه گذاری در امور مشتریان، تامین کنندگان، پرسنل، فرایندها، تکنولوژی و نوآوری امکان پذیر است، کافی نیست. کارت امتیازی متوازن ضمن لحاظ کردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روشهای ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد".
▪ اجزای کارت امتیازی متوازن
روش کارت امتیازی متوازن شرکتها را از چهار منظر موردبررسی و ارزیابی قرار می دهد: منظر مالی، رضایت مشتریان، رضایت کارکنان، نحوه انجام فرایندهای داخلی سازمان و فراهم آوردن شرایط آموزش، رشد و توسعه مستمر.
۱ ) منظر مالی: اعداد و ارقام حسابداری بعنوان اطلاعات مالی قابل توجه به همراه سایر اطلاعات غیرمالی را از عوامل مهم ارزیابی صحیح عملکرد گذشته و جاری و تعیین راهبرد آتی به حساب می آید. کارت امتیازی متوازن با استفاده از معیارهایی نظیر سود، نرخ بازده سرمایه، هزینه ها و... به ارزیابی عملکرد و ارائه بازخورد می پردازد.
۲) رضایت مشتریان: رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اساسی موفقیت در فعالیتهای سازمان است. در صورت عدم رضایت مشتریان به تدریج تامین کنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهند یافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان، کیفیت کالا، قیمت، خدمات و زمان ارائه کالا و خدمت است. عملکرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را برای آینده شرکت به دنبال دارد، حتی اگر وضعیت مالی شرکت درحال حاضر رضایت بخش باشد.
۳) رشد و توسعه مستمر: سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تکنولوژیک در محیطی سازمان را دربر می گیرد و محدودیتهای مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با نیروهایی با دانش جدید نیاز به آموزش کارکنان و جلب رضایت آنها در محیطهای سازمانی را به همراه دارد. به خصوص در سازمانهایی که نوع فعالیتشان نیاز به منابع انسانی با سطوح علمی بالا را نیاز دارد.
۴) فرایندهای داخلی: عملیات سازمان یا شرکت شامل مجموعه ای از فرایندها می باشدکه به طور مستقیم یا غیرمستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است. کارت امتیازی متوازن بر ارزیابی فــراینـدهایی تاکید می کند که تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شرکت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه تحلیل برخی از فرایندهایی که بر بهبود روابط با مشتریان موثر است، ممکن است، توجه به موارد زیر می تواند حائز اهمیت واقع شود:
ـ برخورداری سازمان از روش مناسب جهت شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان
ـ ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتریان به صورت کارآ، قابل اطمینان و مسئولانه
● فرآیند استقرار سیستم کارت امتیازی متوازن
۱) ارزیابی میزان آمادگی سازمان برای استقرار سیستم کارت امتیازی متوازن
۲) ایجاد ادراک مشترک نسبت به راهبرد سازمان
۳) تعیین اهداف راهبرد سازمان به صورت دقیق و قابل اندازه گیری
۴) ترسیم و تدوین نقشه راهبردی سازمان و برقراری روابط علی-معلولی بین برنامه های راهبردی سازمان
۵) تعیین سنجه های هادی و تابع عملکرد برای دستیابی به اهداف راهبردی
۶) تدوین برنامه ها و راهکارهای عملیاتی مناسب جهت دستیابی به اهداف راهبردی سازمان
۷) اتوماسیون سیستم کارت امتیازی متوازن جهت تسریع و تسهیل ارتباطات درون سازمان و تسری همه جانبه کارت امتیازی
۸) تسری کارت امتیازی متوازن به صورت آبشاری از سطوح بالا به پائین ترین سطوح سازمان
۹) ارزیابی و کنترل عملکرد
● مزایای کارت امتیازی متوازن
بهره مندی از کارت امتیازی متوازن چارچوبی را فراهم می‌کند تا سازمان بتواند راهبرد خود را پیاده کرده و نتایج حاصله را ارزیابی کند. مزایای استفاده از کارت امتیازی متوازن عبارتند از:
۱) یکپارچگی و نظارت: کارت امتیازی متوازن میزان پیشرفت در تحقق اهداف راهبردی و تمرکز بر اجرای آن را کنترل می کند. این فرآیند، مشتری محور بوده و تمام سازمان را به صورت یکپارچه برای دستیابی به چشم‌اندازش در بر می‌گیرد.
۲) تمرکز: ایجاد حداکثر سه یا چهار معیار راهبردی اساسی برای یکایک رویکردهای چهارگانه کارت امتیازی عاملی برای تمرکز بر تحقق اهداف بلند مدت به جای تمرکز بر اهداف کوتاه ‌مدت خواهد بود.
۳) بازخورد: کارت امتیازی متوازن برای شناسایی و تفهیم راهبرد سازمان، چارچوبی برای مقایسه عملکرد واقعی با اهداف از پیش تعیین شده ایجاد می‌کند.
۴) همخوانی: کارت امتیازی متوازن مکانیسمی را برای همخوانی فعالیت‌ها، فرآیندها، و گروه‌های مختلف با اهداف بلند مدت تا کوتاه ‌مدت در سازمان فراهم می‌آورد.
۵) ارتباطات: کارت امتیازی متوازن، ابعاد اصلی سازمان را در چهارچوب روابط علی و معلولی شناسایی می‌کند و در نتیجه، تصمیمات و اقدامات اجرایی مرتبط با آن به صورت یک شیوه ارتباطی کاملا مشهود و دو سویه برای انتقال راهبرد در سازمان تبدیل شوند.
۶) مسئولیت‌پذیری: کارت امتیازی متوازن با اتصال عملکرد افراد به راهبرد، مکانیسمی برای تعیین مسئولیت برای کلیه افردا سازمان فراهم می‌کند.
۷) مشارکت: مقدار ادراک از راهبرد سازمان توسط مدیران و نقش عملکرد‌شان در موفقیت برنامه های راهبردی رابطه مستقیمی با تصمیمات مستقلی در رابطه با راهبرد سازمان دارد که توجه صرف به برداشتهای ابتدایی از راهبرد سازمان قادر به انجام نخواهند بود.
۸) تبدیل و تکامل: با ارائه گزارش‌های عملکرد در سازمان ‌فرآیند بازخورد موجود در کارت امتیازی تبدیل به مکانیسمی برای انتقال دانش، اصلاح و تعدیل راهبرد بر اساس واقعیتها و بینش‌های بوجود آمده در افراد می‌شود.
اجرای کارت امتیازی متوازن در سازمان ها و شرکتها تاثیرات و کاربردهایی را در حوزه های: مدیریت عملکرد، مدیریت راهبردی، مدیریت کیفیت، مدیریت تغییر، مدیریت فرآیندها، مدیریت منابع انسانی، مدیریت دانش، مدیریت فروش، مدیریت منابع و موارد دیگر به همراه دارد.
● خصوصیات پروژه ها و خدمات فن آوری اطلاعات در ارتباط با ارزیابی
سازمانهای فناوری اطلاعات دو حوزه اصلی: ارائه خدمت فناوری اطلاعات و پروژه های کسب،راه اندازی، عملیات، نگهداری و توسعه سیستمهای فن اوری اطلاعات دارند. لذا در ادامه از منظر تسهیل و نیل به اهداف سازمان به فن آوری اطلاعات می نگریم. پروژه ها و امور مرتبط با فناوری اطلاعات از قبیل: طراحی، پیاده سازی، بکار گیری، نگهداری و توسعه برنامه های کاربردی به همراه ارائه خدمات فن آوری اطلاعات تحت شبکه و اینترنت، ارائه راهکارهای مبتنی بر فن آوری اطلاعات برای هسته اصلی کسب و کار می باشند.
تفاوت گسترده پروژه های فناوری اطلاعات با دیگر پروژه ها در نامحسوس بودن بیشتر از شاخصهای ارزیابی انهاست. در فناوری اطلاعات عمده شاخصها کیفی اند لذا نیاز به روشهای مناسبی برای اندازه گیری می باشد. یکی از موارد تعیین کننده در امور فن آوری اطلاعات، تغییرات سریع فن آوری اطلاعات می باشد که اغلب مدیران از آن غافلند. البته شاخصهای کیفی از طریق متدها و طرق مختلفی قابل اندازه گیری و یا تبدیل به شاخصهای کمی با امکان حفظ ارزش اطلاعاتی هستند. یکی از مهم ترین خصلتهای معیار های فناوری اطلاعات امکان همسویی با اهداف راهبردی سازمان است. در پروژه های فیزیکی عملکرد به راحتی با قابل مشاهده است. ولی در پروژه های فناوری اطلاعات چنین نیست و مورد بعدی می توان به پیچیدگی پروژه های فن آوری اطلاعات اشاره نمود با توسعه و پیشرفت پروژه فناوری اطلاعات پیچیدگی آن گسترش می یابد. بطوری که در صورت عدم هماهنگی و برنامه ریزی قبلی بیشتر وقت مدیران و کارشناسان فن آوری اطلاعات به روزمرگی می گذرد و نهایتاً انعطاف پذیری از خصوصیات بارز پروژه های نرم افزاری است که به راحتی می تواند در برابر سیستم های تغییرناپذیر فیزیکی ، خود را با شرایط منطبق کند.
در خصوص ارائه خدمت و مدیریت خدمت نیز نیاز به تعیین رویه هایی برای نحوه ارائه خدمت ارزیابی و اندازگیری مورد نیاز می باشد. در حالی که اغلب سازمانهای فناوری اطلاعات در شرکتها و سازمان ها دچار مشکل عدیده ای در این خصوص می باشند و بدلیل روزمرگی خدمات مناسبی ارائه نمی دهند و با توجه کوتاه بودن عمر سیستم های فن اوری اطلاعات بدلیل رشد سریع حتی نمی توانند خود را با تغییرات هماهنگ کنند. چه برسد به اینکه بتوانند در فاز راه اندازی پروژه های جدید و سازماندهی، فعالیت مناسبی را دنبال کنند. در این خصوص استانداردهای مناسبی مطرح شده که می تواند برای مدیریت عملکرد و ارزیابی رهگشا باشند.
نداشتن دورنمای راهبردی مهمترین مانع در سرمایه گذاری مناسب در فناوری اطلاعات است و تاثیر عمده ای در دستیابی به موفقیتهای مورد انتظار دارد. سازمانها در میزان سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات تفاوتهای عمده ای باهم دارند. سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات چندان تحت تاثیر اندازه سازمانها نیست. هزینه های غیرمستقیم تاثیر فراوان و قابل توجهی پس از سرمایه گذاری اصلی را بر عهده دارند. علاوه بر موارد فوق ، گسترش فناوری اطلاعات در کسب و کار عموماً موجب انتقال مشکلات جدید به جای مشکلات قدیمی می شود اغلب خواسته های مورد نظر حاصل نمی شود، علی رغم افزایش سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات، بهره وری ارتقا نیافته و حتی موجب شده است تا در واقعیت دستیابی به مزایای ترسیم شده مورد شک و تردید واقع شوند. لذا بهره مندی از روشهای ارزیابی در خصوص همراستایی پروژه با راهبردهای اساسی سازمان و اندازه گیری پیشرفت کار بر اساس رضایتمندی کاربران سیستم های حاصله از پروژه های فناوری اطلاعات در مقاطع مختلف می تواند سازمان را در رسیدن به اهداف و راهبردها یاری رسانده و از صرف هزینه های هنگفت بی حاصل جلوگیری می کند.
● معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات
مدل ها و روشهای فراوانی در ارزیابی فناوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته اند. هرروزه نیز روشهای جدیدی توسعه می یابند و به کار گرفته می شوند. اغلب روشها برای ارزیــابی فنـاوری اطلاعات طراحی نشـده اند امـا در این زمینه به کار گرفته شده اند. مطابق بررسیهای تطبیقی انجام شده در مورد مدلهای ارزیابی فناوری اطلاعات می توان معیارهای ارزیابی فناوری اطلاعات که بر اساس کارت امتیازی متوازن و سایر مدلهای مربوط به فناوری اطلاعات البته بر اساس چرخه PDCA به عنوان مهمترین معیارهای مورد توجه در ارزیابی فناوری اطلاعات به صورت زیر در نظر گرفت:
ـ معیار مالـی : در برگیرنده دو جزء است. هزینه ها و سود از حاصل از سرمایه گذارهای فناوری اطلاعات.
ـ راهبرد: شاخص ارزیابی سرمایه گذاری فناوری اطلاعات جهت اطمینان از حصول و پشتیبانی از طرح های راهبردی سازمان. برنامه های راهبردی شامل، راهبرد های کسب و کار، راهبرد فناوری اطلاعات، اقدامات عملی و عملیاتی است.
ـ رقابت: میزان دستیابی به مزیت رقابتی در. کلیه مزیت های حاصل از سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که سازمان در مقایسه با رقبا به کمک آنها به ادامه و توسعه کسب و کار می پردازد (از قبیل: توانایی تولید محصولات و خدمات ارزانتر و با کیفیت تر از رقبا). محیط خارجی سازمانهای مختلف متفاوت است. در کل می توان ا جزاء معیارهای زیر را به عنوان محیط خارجی در نظر گرفت: مشتریان، شرکای تجاری، تامین کنندگان، رقبا، تازه وارد ها، کالاها و محصولات و خدمات جایگزین و جدید.
ـ اثربخشی: میزان تاثیر سـرمایه گذاری فناوری اطلاعات در سرعت و صحت فعالیتهای حال و آینده کسب و کار. گرچه این معیار کیفی است ولی قابل تبدل به اررش مالی می باشد.
ـ بهبود کیفیت: انـدازه گیری موفقیت سرمایه گذاری فناوری اطلاعات که موجب بهبود کیفیت محصولات و خدمات در فرایندهای کسب و کار می شوند. منظور از بهبود کیفیت بهبود در ارزش فعالیتهای کسب کار از دیدگاه مشتریان با تمرکز بر کیفیت محصولات و خدمات است.
ـ الـزامات: میزان موفقیـت سرمایه گذاریهای فناوری اطلاعات در پاسخ به نیازهای داخلی و بیرونی سازمان است. ارزیابی نحوه پاسخگویی به نیاز مشتریان در این معیـار قرار دارد.
ـ رضـــایت کـــاربران : جهت سنجش رضایت کاربران و برداشت آنها از ماحصل سرمایه گذاری فناوری اطلاعات. به طور مثال: میزان رضایت کاربران از سیستم ارائه خدمات بر روی اینترنت.
ـ رضایت بیرونی: ، رضایت کاربران بیرونی به خصوص مشتریان از اهمیت والایی برخوردار است. رضایت بیرونی مقیاسی از میزان رضایت از نحوه تعامل مشتریان با نحوه ارائه خدمات و محصولات سازمان است.
ـ فناوری: موضوع مهم در این معیار خود فناوری است و نه نحوه به کارگیری آن این معیار به میزان تناسب فناوری مورد استفاده در سرمایه گذاری فناوری اطلاعات (نوع فن آوری بکار رفته در سیستمهای اطلاعاتی) در مقایسه با سایر فناوری های مرتبط می پردازد.
ـ بکار گیری فناوری: مقدار یا میزان بکار گیری فناوری تسهیل شده در شرکت و نهادینه شدن فناوری در بهره مندی از آن فناوری خاص بطور مثال در برخی از شرکتها و سازمان بورتال راه اندازی شده ولی از آن استفاده ای نمی شود
ـ ماهیت فناوری اطلاعات: تفکیک در راه اندازی و بکار گیری مقوله های فناوری اطلاعات یکی از معیار های حیاتی برای ارزیابی صحیح عملکرد می باشد. بطور مثال تعیین اینکه مورد مد نظر جزیی از زیر ساخت، پروژه های نرم افزاری یا امور جاری و عملیاتی است در تدوین معیار سنجش تعیین کننده است. این معیار می تواند در ارزیابی صحیح عملکرد نقش به سزایی دارد.
ـ مخاطــرات: مقیاسی برای امکان دست نیافتن به موفقیت و به عبارت دیگر امکان پاسخ ندادن به انتظارات را است. بعنوان مثال: انتظار فراتر از حد کاربران در مقایسه با سرمایه گذاریهای صورت گرفته در حوزه فناوری اطلاعات یا ریسک مرتبط بر سیستم اطلاعاتی اگر زیاد باشد ممکن است ضرر حاصل از آن بیش از سودش باشد.
ترسیم جدول SWOT بر اساس راهبرد و فناوری اطلاعات سازمان می تواند در همگرای عملکرد فناوری اطلاعات و امکان ارزیابی عملکرد فناوری اطلاعات در سازمان نقش مثبتی به همراه داشته باشد. در ضمن برای نحوه عملکرد بخش خدمات استاندارد ISO۲۰۰۰۰ که در خود مکانیزمی برای ارزیابی عملکرد دارد ارائه شده است. و استاندارد ISO۹۰۰۰ مصداق بارزی از عملکرد بر اساس استاندارد را به نمایش می گذارد.
● نتیجه گیری
سازمانها تا زمانی که برای بقا تلاش می کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می دانند، اصل بهبود مستمر را سرلوحه فعالیت خود قرار می دهند. این اصل ممکن نیست، مگر اینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد حاصل شود. لذا در خصوص فناوری اطلاعات نیز باید همسویی در خصوص برنامه های راهبردی سازمان وجود داشته باشد و در هر دو بعد اجرای پروژه های فناوری اطلاعات و ارائه خدمات فناوری اطلاعات باید رویه های مناسبی در خصوص مدیریت عملکرد و ارزیابی عملکرد سازماندهی و بصورت مستمر پیگری گردد.
این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی به همراه تجزیه و تحلیل نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیدهای سازمان (SWOT)، مسئولیت پذیری و جلب رضایت مشتری با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد از طریق الگوی مناسب ایجاد کرد. این الگو به انعطاف پذیری برنامه ها و اهداف و ماموریت سازمانها در خصوص فناوری اطلاعات در محیط پویای کمک قابل توجه می نماید. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ سازی و تحول فرهنگ سازمانی وابسته است.
"ارزیابی عملکرد فن آوری اطلاعات بعد از عملکرد بر اساس استاندارد یا استقرار مدیریت عملکرد، با استفاده از روشهایی چون کارت امتیازی متوازن با متدلوژی بهبود مستمر PDCA بر اساس خصوصیات فن آوری اطلاعات نهادینه می گردد."

تاریخ ارسال: پنج‌شنبه 13 بهمن 1390 ساعت 08:49 | نویسنده: عباس علامه | چاپ مطلب
نظرات (0)
برای نمایش آواتار خود در این وبلاگ در سایت Gravatar.com ثبت نام کنید. (راهنما)
نام :
پست الکترونیک :
وب/وبلاگ :
ایمیل شما بعد از ثبت نمایش داده نخواهد شد