CRM و تحول در شناخت و رفتار عرضه کنندگان

چرا مدیریت ارتباط با مشتری؟ مگر تاکنون مشتریان را نمی شناختیم؟ به چه علت باید موضوع ارتباطات با مشتری مطرح شود؟ مگر مشکلی در بازاریابی یا فروش ما به وجود آمده که باید ما هم خود را گرفتار چنین موضوعاتی کنیم؟ آنانی که به این مقوله پرداخته اند، در رقابت بازار جهانی فعالیت داشته اند، ما که در آن شرایط نیستیم؛ چرا باید بی دلیل هزینه کنیم و خود را به درد سر بیندازیم؟ در این شرایط ما موضوعات مهم تری نیز برای توجه داریم؛ از جمله، وضعیت مالی و نقدینگی شرکت، مسایل نیروی انسانی، تولید و مسایل اجرایی آن که اساس حیات شرکت را تشکیل
می دهد. بحثCRM1 از کجا آمده که اکنون باید خود را به آن وابسته کنیم؟
پرسش های بالا و بسیاری دیگر از ابهامات مشابه در ذهن گروهی از مدیران، مهندسان و دیگر کارشناسان ما وجود دارد. CRM چیست و چه نتیجه ای از آن بدست می آید؟

 بهتر است بررسی خود را با مروری سریع بر سیر توجه به مشتری، آغاز کنیم.
   
    سیر ارتباطات با مشتری
    مرحله شروع؛ تولید محصول توسط مشتری برای خویشتن: کالا یا خدمات از چه زمانی به وجود آمد؟ طبیعی است از زمان آغاز حیات بشر، بقا و ادامه حیات او نیازمند تامین مایحتاج ضروری بوده است. به این ترتیب، هر خانواده تمامی کالاها و خدمات مورد نیاز را خود تولید و ایجاد می کرد. در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته است. در واقع در این دوره، مشتری هر کالا، تولید کننده آن بوده است.

استفاده از تکنولوژی SharePoint جهت پیاده سازی Business Intellige

 
در این پست می خوام راجع Business Intelligence با BI و استفاده از تکنولوژی SharePoint جهت پیاده سازی یک سیستم BI توضیح بدم.

Business Intelligence یا به قول پارسی زبانان متعصب هوشمندی کسب و کار یعنی داشتن آگاهی و دانشی عمیق در مورد همه عواملی که بر کیفیت تصمیمات مدیریتی تاثیر گذارند. BI شما را برای تصمیم‌ گیری در مورد همه عوامل موثر بر سازمان توانمند می‌سازد. وعده ای که BI به مدیران شرکتها می دهد دسترسی فوری به همه اطلاعات سازمان در قالبی که نه تنها قابل استفاد توسط افراد و کارمندانIT بلکه همه مدیران و تصمیم‌گیران سازمان نیز می باشد.

استفاده از تکنولوژی SharePoint به عنوان یک ابزار BI ، دسترسی و تحلیل اطلاعات را در هر جا و هر زمانی به سادگی امکان پذیر نموده است. شما می توانید به سادگی به اطلاعات بروز رسانی شده سازمان خود دسترسی داشته و تصمیمات لازم را اتخاذ کنید. هماهنگ کردن فعالیت کارکنان سازمان با اهداف سازمان به سادگی و با ایجاد چند صفحه گسترده یا تهیه یک گزارش بصری از اطلاعات موجود ، انجام می شود. پیاده سازی BI در محیط SharePoint روشهای مختلفی دارد.

RUP و تولید نرم افزار

ا پیشرفت تکنولوژی‌های مرتبط با کامپیوتر، نیاز هر چه بیشتر به گسترش علم نرم‌افزاری نیز احساس می‌شد که با پیدایش متدولوژیهای همانند SSADM 2 و روش آبشاری3 (چیو 2000) ‎آغاز شد. در ابتدا، این روشها مناسب بود و جوابگوی نیازهای آن زمان بودند ولی با افزایش داده‌ها و پیدایش مفاهیمی همچون شبکه، وب و غیره دیگر کارآیی لازم را جهت پیاده‌سازی و هدایت پروژه‌های نرم‌افزاری نداشتند. پس مفاهیم برنامه‌نویسی شیءگرا پا به عرصه وجود گذاشتند و در سال 1991 بطور جدی مورد مطالعه و بحث قرار گرفتند. استفاده از این روشها و متدهای برنامه‌نویسی، قدرت و انعطاف بسیاری را به برنامه‌ها داد و شرکتهای نرم‌افزاری توانستند با کاهش هزینه‌ها و بهینه‌سازی کدهای خود، نرم‌افزارهای قویتری را به بازار عرضه کنند ولی این روش جدید نیز نیاز به مدیریت و یکپارچگی داشت. پس روشها و متدولوژیهای جدیدی مطرح شد که شامل Booch، OMT، OSE و ... می‌باشند. در سال 2000 شرکت Rational روشی را تحت عنوان RUP مطرح ساخت (گروه کاسمیک 2003ب) که بعد از روش MSF شرکت مایکروسافت به دنیای نرم‌افزار عرضه شد و امروزه از طرفداران بسیاری برخوردار است. فرایند یکپارچه Rational در اصل یک متدولوژی است که در جهت کنترل و انجام پروژه‌های نرم‌افزاری در نظر گرفته شده است. در اصل این چارچوبی در جهت انجام صحیح و موفق پروژه‌های نرم‌افزاری می‌باشد که کلیه مراحل انجام یک پروژه که با معماری و آنالیز سازمان شروع شده و به تست نرم‌افزار و ارائه Gold Release ختم می‌شود را در بر می‌گیرد (گروه کاسمیک 2003 الف).

چرا RUP را یک فرایند یکپارچه می‌گویند؟

به سه علت RUP را یکپارچه می‌نامند:

این متدولوژی از یکپارچه‌سازی سه متدولوژی معروف دیگر بوجود آمده است که شامل Booch، OMT و OSE می‌باشد.
از UML4 در جهت کارهای خود استفاده می‌کند. در واقع می‌توان گفت UML خود ثمره RUP می‌باشد و این خود بسیار خوب است که متدولوژیی با خودش گسترش یابد (گروه کاسمیک 2003الف). مفاهیمی از قبیل Object، Class و ... مفاهیم ساده و ثابتی هستند ولی قبلاً متدولوژیها علامتهای خاصی داشتند که اکنون همه آنها یکسان شده‌اند.
در داخل RUP یک چارچوب تولید نرم‌افزار است که ما آنرا برای سازمان و پروژه خود بومی می‌کنیم و می‌توان گفت که در واقع یک قالب فرایند5 است.

مقاله هوش تجاری و تصمیمات کلان سازمانی

مولف/مترجم: امین گلستانی
موضوع: مدیریت بازرگانی

منبع: ماهنامه تدبیر-سال هجدهم-شماره 190

چکیده: در این نوشتار آثار مثبتی که هوش تجاری (BI=BUSINESS INTELLEGENCE) بر تصمیمات عمده و کلان سازمانی دارد اشاره شده است و به عمده موارد قابل توجه در معماری هوش تجاری و مزایای آن به همراه نحوه برخورد و نوع پیاده سازی آن پرداخته شده است، هوش تجاری نه به عنوان یک ابزار یا یک محصول و یا حتی سیستم، بلکه بعنوان یک رویکرد جدید در معماری سازمانی بر اساس سرعت در تحلیل اطلاعات به منظور اتخاذ تصمیمات دقیق و هوشمند کسب و کار در حداقل زمان ممکن مطرح شده است. در این مقاله، دلایل لزوم استفاده با تشریح اهداف آن، ضمن معرفی تکنیک‌های عمومی، مورد بررسی قرار گرفته است.


مقدمه
فناوریهای نوین با سرعتی سرسام آور در حال پیشرفت هستند، به طوری که جوامع به صورت عام و بازار به صورت خاص با شتابی وصف ناپذیر به دنبال ترفند هایی می گردند که بقایشان را در این عرصه آشفته و متلاطم تضمین کنند. سازمانها باید بپذیرند که فلسفه حیاتشان تغییر کرده است و دیگر زنده بودن به معنای رسیدن به وضعیت سوددهی مداوم نمی تواند باشد و باید به دنبال رقابت و ابزار آن باشند، چرا که امروزه کمتر شرکتی در این عرصه به صورت سنتی و به دور از قواعد جدید بازی کسب و کار می کند و برای اینکه بتوان پا به پای رقبا باقی ماند یا شاید بسختی و با مهارت بسیار بتوان یک قدم از آنها پیش گرفت، می بایست به قواعد جدید بازی کاملا مسلط بود تا شاید روزی بتوان خود یک قاعده جدید انگاشت. بنابراین تسلط بر فناوریهای جدیدی مانند هوش تجاری در کسب و کارها یک الزام وضرورتی اجتناب ناپذیر تلقی می شود. هدف این نوشتار نیز چیزی جز یادآوری روند روبه رشد و توقف ناپذیر نوآوری در فناوری و دگرگونی در نحوه کسب و کارها نیست؛ تحولی که در این انقلاب صورت پذیرفته است و دگرگونیهایی که در رویه تغییرات موجبات بروز اختلافات و پیدایش شکافهای عمیقی را بین فرداها با امروز فراهم آورده و خواهد آورد.

RUP چیست؟

معماری و ساختار کلی RUP

فرایند انجام یک پروژه تعریف می‌کند که چه کسی، چه کاری را در چه هنگام و چگونه برای رسیدن به هدف (انجام پروژه) انجام می‌دهد. در مهندسی نرم‌افزار، هدف ساختن یک محصول نرم‌افزاری و یا بهبود یک نمونه‌ی موجود است. هدف از تعیین فرایند، تضمین کیفیت نرم‌افزار، برآورده شدن نیاز‌های کاربر و قابل تخمین بودن زمان و هزینه‌ی تولید می‌باشد.

علاوه بر این، تعیین فرایند، روندی جهت تحویل مصنوعات دوران تولید نرم‌افزار به کارفرما و ناظر پروژه ارائه می‌دهد تا از این طریق اطمینان حاصل کنند که پروژه روند منطقی خود را طی می‌کند و نظارت درست بر انجام پروژه ممکن است و از سوی دیگر، معیاری برای ارزیابی پروژه انجام شده می‌باشد. تا کنون متدولوژی‌های مختلفی برای فرآیند تولید نرم‌افزار ارائه شده‌اند که یکی از مشهورترین آنها RUP است.

RUP، متدولوژی ارائه شده توسط شرکت Rational، پرکاربردترین فرآیند تولید و توسعه نرم افزاری در دنیای کنونی است و به عنوان یک استاندارد صنعتی بالفعل در دنیای IT پذیرفته شده است. به گزارش رویتر در سال ۲۰۰۱ میلادی بیش از ششصد هزار شرکت تولید کننده نرم افزار، از ابزارهای شرکت Rational استفاده می کرده‌اند که این تعداد کماکان هم در حال افزایش است.

این متدولوژی، برای انواع پروژه‌های نرم‌افزاری در دامنه‌های مختلف ( مانند سیستم‌های اطلاعاتی، سیستم‌های صنعتی، سیستم‌های بلادرنگ، سیستم‌های تعبیه شده، ارتباطات راه دور، سیستم‌های نظامی و …) و در اندازه‌های متفاوت، از پروژه‌های بسیار کوچک (یک نفر در یک هفته) تا پروژه‌های بسیار بزرگ (چند صد نفر تولید کننده با پراکندگی جغرافیایی)، کاربرد دارد.

مزیت بزرگ این متدولوژی، استفاده از روش تکرار در تولید و مدیریت تولید نرم‌افزار است که این امر، امکان تولید مبتنی بر کاهش ریسک و مواجه با مشکلات اصلی در ابتدای کار و در نتیجه احتمال موفقیت بیشتر را فراهم می‌کند. از محاسن دیگر این متدولوژی مبنا قرار دادن نرم‌افزار و تولید یک معماری پایدار در ابتدای کار است، که در نتیجه امکان کشف مشکلات عمده ساختاری، تست و مجتمع سازی ممتد را از ابتدای کار فراهم می‌کند. از دیگر مزایای این روش این است که افراد تیم همزمان با پیشرفت پروژه، مطالب جدیدی فرا می‌گیرند و کیفیت فرآیند تولید نیز به طور مرتب افزایش می‌یابد.

RUP دارای دو بعد است:

۱٫ محور افقی نشان دهنده‌ی زمان است و با پیشرفت خود جنبه‌های چرخه‌ی حیات فرآیند و فازهای RUP را نشان می‌دهد.

۲٫ محور عمودی نمایانگر دیسیپلین‌های RUP است که فعالیت‌ها را با استفاده از ماهیتشان به صورت منطقی دسته‌بندی می‌کند.

در هر فاز ممکن است یک یا چند تکرار وجود داشته باشد و در هر تکرار عملیات دیسپیلین‌های مختلف انجام می‌گیرند.

فازها و milestone های یک پروژه در RUP

معماری چند لایه

در معماری چند لایه تمام برنامه به چندین بخش تقسیم می شود. این بخش ها می توانند فیزیکی یا منطقی باشند. هر بخش کار خاصی را انجام می دهد مثلا نمایش اینترفیس کاربر یا دسترسی به داده ها. برنامه می تواند به هر تعداد لایه داشته باشد ولی به هر حال بیشتر برنامه ها سه لایه مجزا دارند که عبارتند از :
1- Presentation Layer
2- Business Logic Layer
3- Data Access Layer

همان طور که احتمالا حدس زده اید، لایه Presentation چیزی نیست به جز بخشی از نرم افزار که با کاربر برنامه شما ارتباط برقرار می کند ( اینترفیس برنامه شماست ) نمایش داده ها به کاربر نهایی و اجازه به آنان برای ارتباط داشتن با داده ها، اصلی ترین وظیفه این لایه است.

در بیشتر موارد داده هایی که توسط کاربر وارد می شوند نیاز به اعتبارسنجی یا پردازش اضافی دارند. این مسوولیت لایه Business Logic است.

در نهایت داده های برنامه شما نیاز به ذخیره و بازیابی از طریق یک انبار داده دارند ( مثلا سیستم مدیریت دیتابیس های رابطه ای یا RDBMS و یا XML , .. ) این وظیفه توسط لایه دسترسی به داده انجام می شود.

به طور خلاصه، فرآیند مورد نظر ما این گونه کار می کند:

سیستم مدیریت آموزشTMS

وره های آموزشی که به طور مقطعی یا دوره ای و یا منظم در شرکت های مختلف برگزار میشود موید همین مطلب است.آموزش هایی نظیر:استفاده از ماشین پرس،دوره های ICDL،فروشندگی حرفه ای،چگونگی تدوین برنامه های عملیاتی،تهیه برنامه کسب وکار، مدیریت استراتژیک و....همگی با توجه به نیاز سازمان ها و امکانات و منابع مورد نیاز برای سطوح مختلف با نیاز های متفاوت افراد قابل تعریف است. اهداف اصلی این سیستم عبارتند از: تسریع فرایند مدیریت آموزش،کاهش هزینه مستندات،امکان تهیه گزارش های متعدد ومتنوع و...نرم افزار TMSبر اساس مفاهیم راهنمای استاندارد ISO 10015:1999 طراحی شده است.

یک سیستم مدیریت آموزش شمل فعالیت های زیر می باشد:

تعیین آموزش های مورد نیاز در جهت افزایش آگاهی ها در راستای نیل به اهداف کلان سازمان شناخت نیاز آموزشی و تجربه و تحلیل آن تدوین برنامه موثر برای برگزاری دوره های مورد نیاز با استفاده از منابع مختلف تعیین روش های مختلف آموزش انتخاب و انجام یک روش آموزشی از بین گزینه های موجود ارزیابی دوره آموزشی و شرکت کنندگان به منظور پی بردن به اثر بخشی آموزشی انجام اقدامات اصلاحی ثبت و نگهداری سوابق آموزشی تهیه گزارش های مورد نیاز

مزایای سیستم مدیریت آموزش

افزایش کارایی و اثر بخشی واحد هاو بهره وری کل سازمان، ایجاد و افزایش مزیت رقابتی، بهبود در کیفیت کارهای جاری، افزایش احتمال موفقیت و کامیابی سازمان امکانات کاربردی نرم افزار: بایگانی سوابق،جاری و راکد، مدیریت اطلاعات پست هاو درخت سازمانی، نگهداری اطلاعات شغلی، محاسبه خود کار نیاز های آموزشی سازمان یا افراد، تدوین برنامه آموزشی، تقویم آموزشی سازمان، مدیریت احراز پست ها و شرایط، مدیریت منابع آموزشی، مدیریت منابع مالی و بودجه های آموزشی، مدیریت دوره های آموزشی و نتایج هر دوره

داده کاوی (Data Mining) چیست؟

 داده کاوی پل ارتباطی میان علم آمار ، علم کامپیوتر ، هوش مصنوعی ، الگوشناسی ،
 فراگیری ماشین و بازنمایی بصری داده می باشد.
 داده کاوی فرآیندی پیچیده جهت شناسایی الگوها و مدل های صحیح، جدید و به صورت بالقوه مفید، در حجم وسیعی از داده می باشد، به طریقی که این الگو ها و مدلها برای انسانها قابل درک باشند.
داده کاوی به صورت یک محصول قابل خریداری نمی باشد، بلکه یک رشته علمی و فرآیندی است که بایستی به صورت یک پروژه پیاده سازی شود.
 
  

داده ها اغلب حجیم می باشند و به تنهایی قابل استفاده نیستند، بلکه دانش نهفته در داده ها قابل استفاده می باشد. بنابراین بهره گیری از قدرت فرآیند داده کاوی جهت شناسایی الگوها و مدلها و نیز ارتباط عناصر مختلف در پایگاه داده جهت کشف دانش نهفته در داده ها و نهایتا تبدیل داده به اطلاعات، روز به روز ضروری تر می شود.

CRM چیست؟

CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری (Customer)، روابط (Relationship) و مدیریت (Management). منظور از مشتری، مصرفکننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می‏باشد
در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی میدانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستمها به سیستم‏های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده‏اند و نرمافزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که میتوانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند. در این مقاله ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتریان و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالشهای پیش روی سیستم‏های CRM مورد بررسی قرار میگیرد.