استفاده از آمار در عملکرد شرکت ها

 به نظر شما چطور می توان به کمک آمار و داده ها موفقیت کسب کرد؟ در این مقاله به بررسی وضعیت مدیرانی می پردازیم که داده ها و آمار تحلیلی را برای کسب برتری در میدان رقابت به کار می گیرند. بهار سال گذشته در دانشگاه ام آی تی سمیناری برگزار شد که یکی از جلسات بحث و گفت وگوی آن «کسب پیروزی، از حاصل شکست ها» بود. یکی از سخنرانان این جلسه با لبخندی پر معنی فهرستی از نمونه هایی را ارائه کرد که در آنها شرکت های مختلف به کمک آمار و ابزارهای تحلیلی به دست آمده از فناوری های روز به تحولات مهمی دست یافته بودند. در این نمونه ها داده های آماری و تحلیل های آنها به گونه ای به کار گرفته شده بودند که مدیران شرکت ها را قادر سازند تا به درک بهتری از خواسته های مشتریان، رویکردهای بازار، فرآیندهای تصمیم گیری برای توزیع کالاو مدیریت ریسک برسند. به این ترتیب در سازمان ها و شرکت ها نوآوری پدید آمده و فرآیند مدیریت نیز مورد بازبینی قرار گرفته بود. به بیان دیگر همه این ابزارها برای ایجاد تغییر به کمک شرکت ها آمده بودند. این تغییر به لطف وجود فناوری های تازه و قابلیت هایی که از آنها به وجود آمده بود رخ می داد.
    در همین جا بود که سخنران جلسه، به عنوان مدیرعامل یکی از شرکت های صنعتی بزرگ و چند ملیتی رو به حضار تاکید کرد:

دو مدل مکمل در ارزیابی عملکرد

افزایش رقابت در عرصه تولید و خدمات ، سازمانها به شاخصها و الگوهایی برای بررسی عملکرد خود نیاز پیدا کردند. بروز چنین نیازی و کارایی نداشتن سیستم های اندازه‌گیری با عملکرد سنتی، باعث خلق مدل های جدید ارزیابی عملکرد در سطح سازمانها شد. مدل های قدیمی اندازه گیری عملکرد که عموماً مبتنی بر شاخصهای مالی‌اند، دارای اشکالات فراوانی به شرح زیر هستند:

_ صرفاً مبتنی بر شاخصهای مالی و هزینه‌ای

_ بهره گیری از شاخصهای تأخیری

_ اتصال نداشتن شاخصها با استراتژی ها

_ سختی اجرا

_ نبود انعطاف پذیری

_ نگرش موضعی و غیر جامع

_ در تضاد با تفکر بهبود مستمر

_ بی توجه به خواسته های مشتریان

ارزیابی عملکرد برای پروژه ها و امور فن آوری اطلاعات در سازمانها

در دهه ۹۰ میلادی مقاله ها و کتابهای متعددی در خصوص ارزیابی عملکرد چاپ، کنفرانسها ی متعددی برگزار و وب ‌سایتهای گسترده ای برای ارزیابی عملکرد کسب و کار طراحی شدند. رضایت مشتری در بیشتر حوزه‌ها مورد بررسی قرار گرفت و نوعی تحول در سنجش عملکرد سازمانی حاصل شد. در مدیریت عملکرد ، خط مشی و راهبرد سازمان نقش بارزی به عهده دارند و بازخورد از سطوح مختلف سازمان به منظور بهبود عملکرد کسب و کار دریافت می‌گردد. سنجش عملکرد، نوعی سیستم اطلاعاتی است که هسته اصلی فرایند ارزیابی عملکرد بوده و اهمیت حیاتی برای اثربخشی و کارایی سیستم ارزیابی عملکرد دارد. پیشینه ارزیابی عملکرد، دارای دو مرحله است: مرحله اول تا ۱۹۸۰ میلادی که در آن بر شاخص‌های مالی نظیر سود، بازدهی سرمایه و بهره‌وری تاکید می شد. مرحله دوم در اواخر دهه ۱۹۸۰ در نتیجه تغییرات سریع در بازار جهانی کسب و کار شکل گرفت. در این دوره شرکت ‌های قدیمی سهم بازار خود را از دست داده و به جای آنها شرکت‌های جدید با توانایی ارائه خدمات و محصولات با کیفیت، هزینه‌ کمتر و تنوع بیشتر پا به عرصه نهادند.

شش مورد کاوی

• موردکاوى کنتینانتال؛ کیمیای کرامت بخشی به کارکنان 
   
• اندازه گیری عملکرد فرآیندسازی سازمان
   
• موردکاوی فاجعه صندوق وام پس انداز 
   
• تجربه مدیریت دانش در شرکت دایملر-کرایسلر
   
• پنج سال بعد کجا خواهید بود؟
   
• بوینگ نا موفق 

جهت دانلود شش مورد کاوی فوق به ادامه مطالب مراجعه نمایید:

استفاده از پرسشنامه های الکترونیکی در پژوهشهای پیمایشی

است که با گسترش فناوری اطلاعات و بویژه اینترنت، بر دامنه کاربرد آن روز به روز افزوده می شود. این مقاله به مرور انواع پرسشنامه های الکترونیکی و ویژگیهای آنها می پردازد و مزایا و کاستیهای پیمایش از طریق پرسشنامه الکترونیکی را با روشهای سنتی مقایسه می کند. از جمله مزایای پرسشنامه های الکترونیکی که به دو صورت مبتنی بر وب و یا متبنی بر پست الکترونیکی قابل اجرا هستند می توان به سرعت، دقت و هزینه کم اشاره کرد. مهمترین مشکل مربوط به این نوع پیمایشها دستیابی به یک نمونه مناسب از جامعه پژوهش است. در ادامه مقاله، مراحل طراحی و اجرای پرسشنامه های الکترونیکی برای انجام پژوهشهای پیمایشی تشریح شده و به نقش کنترل کارآیی در کیفیت پیمایش الکترونیکی اشاره شده است. مسائل پیرامون انجام پیمایشهای الکترونیکی نظیر مشکلات نمونه گیری و تدابیر افزایش میزان مشارکت نیز مورد بحث قرار گرفته است.
کلید واژه ها: پیمایش، پرسشنامه های الکترونیکی، نمونه گیری 

استفاده از پرسشنامه های الکترونیکی در پژوهشهای  پیمایشی 
مجله الکترونیکی نما: پژوهشگاه علوم و فناوری اطلاعات ایران
شماره اول دوره پنجم
تاریخ انتشار این مقاله: ٨ بهمن ١٣٨٤
حمید رضا جمالی
دانشجوی دکترای اطلاع رسانی، دانشگاه لندن
hrjamali at hotmail.com : ایمیل
مریم صراف زاده
دانشجوی دکترای سیستمهای اطلاعاتی دانشگاه آر. ام. آی. تی استرالیا
mmsarraf at yahoo.com : ایمیل
سعید اسدی
دانشجوی دکترای فناوری اطلاعات دانشگاه کوئینزلند استرالیا
The University of Queensland
asadi at itee.uq.edu.au : ایمی
 
مقدمه
پیمایش یکی از روشهای اصلی و قدیمی پژوهش در شاخه های مختلف دانش و بویژه در علوم اجتماعی است که با گردآوری داده های کمّی، ویژگی ها یا نظرات یک گروه خاص (جمعیت) را مورد مطالعه قرار می دهد (16). استفاده از پیمایش در علوم کتابداری و اطلاع رسانی نیز پیشینه ای طولانی دارد. این روش در حوزه کتابداری کاربردهای فراوان داشته و حجم زیادی از پژوهشهای این رشته با استفاده از این شیوۀ پژوهشی انجام می گیرد. از جمله کاربردهای پیمایش می توان به استفاده از آن برای بررسی رفتار اطلاعاتی، میزان رضایتمندی کاربران از خدمات، ارزیابی منابع، میزان استفاده از منابع و طیف وسیعی از پژوهشها که مستلزم درک نظر و دیدگاه یک جامعه انسانی است اشاره کرد.

اندازه گیری عملکرد، بایدها و نبایدها

دازه گیری عملکرد کاری بسیار سخت و پیچیـده است و بی توجهی به مضمون آن می تواند مشکلاتی را به وجود آورد.

یکی از محورهای مهم در مبحث اندازه گیری عملکرد فراهم آوردن زمینه های فرهنگی لازم برای این مهم است.

اندازه گیری عملکرد به هیچ وجه نباید امنیت شغلی افراد را به هم بزند که در آن صورت کل سیستم اندازه گیری را با مشکل مواجه خواهد ساخت.

اندازه گیری عملکرد، عملکردهای مختلف در صحنه کسب و کار نظیر واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانکاران را دربرمی گیرد.

یکی از مسئولیتهای اصلی مدیریت هر سازمان پرداختن به اندازه گیری عملکرد در واحدهاست.

1 - مقدمه

امــروزه،‌انـدازه گیری به عنوان یکی از پایه ای ترین مبنای علوم مختلف در عرصه دستاوردهای بشری درآمده است. بی شک، علم از زمانی آغاز می شود که اندازه گیری پابه میدان می گذارد.

شاید بتوان یکی از مولفه های اصلی پیشرفته بودن جــوامع را همیــن جنبش انـدازه گیری دانست. در این میان، اندازه گیری عملکرد (PERFORMANCE MEASUREMENT) خود به عنوان یک موضوع عمومی، عملکردهای مختلف موجود در صحنه کسب و کار را شامل می شود. عملکردهایی که هم مربوط به سازمان و هم مربوط به واحدها، فرایندها، افراد، مشتریان و یا پیمانکاران آن است.

مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری

چکیده

در دنیای امروز اندازه گیری رضایتمندی مشتریان اهمیت زیادی پیدا کرده است.رضایتمندی مشتری یک احساس است و برای بهبود آن باید آنرا به یک شاخص کمی تبدیل نمود.مدلهای شاخص رضایتمندی مشتری راهکاری برای این فرایند تبدیل است.جمع آوری داده ها برای این فرایند نیز توسط پرسشنامه و با تکنیکهای مختلفی انجام می شود.

برای اندازه گیری رضایتمندی مشتری،ابتدا ماتریس محصول/خدمت - مشتری تشکیل می گردد. سپس با تعیین اهداف تکنیک مورد نظر جهت تکمیل پرسشنامه ها انتخاب، و با تحلیل داده ها رضایتمندی و عوامل متقدم و متؤخر آن و ضریب تاثیر آنها محاسبه می شود.

شرکتهایی در دنیای امروز می توانند به بقا و سود آوری خود امیدوار باشند که با اتخاذ یک شیوه کارا و مداوم رضایت مشتریان خود را اندازه گیری نموده و با شناخت عوامل تاثیرگذار بر آن در جهت بهبود آن تلاش نمایند.

کلیدواژه : رضایتمندی مشتری ؛ SCSB ؛ ACSI ؛ ECSI ؛ NCSB

ایزو و روش شناسی بهبود عملکرد شش سیگما

• شش سیگما یک روش گردش داده ها برای بهبود کسب و کار و عملکرد کیفیت است در یک استاندارد دو قمستی ایزو منتشر شده است.

شش سیگما در سال 1986 توسط شرکت موتورولا به منظور ارتقای فرآیندهای تولید با هدف 99.99966% بدون انحراف بودن محصولات (بعنوان مثال 3.4 خطا در هر میلیون محصول) توسعه یافت. امروزه این روش شناسی در بسیاری از سازمان های بزرگ و کوچک برای تمام انواع فرآیندها و خدمات بکار گرفته می شود برای: 

• حرکت بهبود فرآیندها و تهیه آماری برای تصمیم گیری ها
• اندازه گیری نتایج کسب و کار با سطحی از اعتماد
• مشخص کردن ابهامات
• ترکیب کارکردها و منافع در تناوب های کوتاه، متوسط و بلند مدت
• از بین بردن ضایعات، عیوب و خطاها

استاندارد جدید ایزو 13053 ویرایش 2011 با عنوان روش های مقداری در بهبود فرآیند - شش سیگما که منحصرا با کاربرد روش شناسی شش سیگما به منظور بهتر کردن فرایندهای موجود سروکار دارند توسط سازمان ایزو در دو بخش منتشر شده است. 

بررسی تاثیر سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری و هوش کسب و کار

امروزه رشد روز افزون فناوری اطلاعات  و تأثیر چشمگیر آن درافزایش بهره وری سازمانهای دولتی و خصوصی در سطح جهان، حرکت جهانی را به سمت بهره گیری از انواع مختلف سیستم های اطلاعاتی به ویژه سیستم اطلاعات مدیریت ، موجب شده است که کشور مانیز در مسیر این حرکت قرار گیرد. این حرکت در داخل کشور در پیش روی خود با تحولات، موفقیت ها، شکست ها، چالش ها و مقاومت های فراوانی مواجه بوده است. سازمانهای دولتی و خصوصی زیادی از سیستم اطلاعات مدیریت به عنوان یک ابزار خوب مدیریتی و مؤثر در امر تصمیم گیری بهره گیری نموده اند و سازمانهای بیشتری هم دراین فرایند از مزایای آن بی بهره مانده اند]۱[. برای غلبه بر نیرو های تزایدی و خودافزاینده انقلاب اطلاعات ،تغییرات بنیادین در ساختار جوامع به وقوع پیوسته است و حرکت به سمت مدیریت دانایی در سازمان مطرح گردیده که این امر نیازمند وجود ساختاری تعریف شده و هدفمند می باشد. مدیران‌ برای‌ فرایند تصمیم‌گیری‌ به‌ هوشمندی، و نه‌ اطلاعات، نیازمندند. جهت دسترسی به این هدف هوش کسب و کار به عنوان ابزاری در آغاز هزاره سوم جهت کاهش پیچیدگه های اطلاعاتی و دسترسی  به ایده چابکی سازمان ها در عصر اطلاعات مطرح گردیده است. هوش مفهومی است که از دیرباز آدمی به پژوهش و تفحص در مورد ابعاد، تظاهرات، ویژگی ها و انواع آن علاقه مند بوده است. سیستمهای هوش کسب و کار  ابزاری را فراهم می کنند که براساس آن نیازهای اطلاعاتی سازمان به شکل مناسبی پاسخ داده شود]۲[. همچنین با پیشرفت های تکنولوژی و ازدیاد اینترنت و اهمیت تکنیک های بازاریابی یک به یک مدیریت ارتباط با مشتری نقطه کلیدی تمرکز بازاریابی گردیده است.با استناد به نظریه ها نتیجه می شود که :

کارت امتیازی متوازن: ابزاری نوین جهت ارزیابی عملکرد و رقابت

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علایم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است.

تاریخچه ارزیابی عملکرد

شروع ارزیابی عملکرد به تیلور و بحث مدیریت علمی در انتهای قرن نوزدهم بر می گردد. طبق مدیریت علمی، اندازه­گیری وظایف و فرآیندها، اطلاعات سودمندی برای بهبود اصولی و اساسی روش­های انجام کار و… در اختیار قرار می­دهد.

در دهه های ۱۹۳۰ و ۱۹۴۰ اشتوارت و دمینگ به منظور ایجاد راههایی جهت اندازه گیری و کنترل به فرآیند تولید پرداختند.

طبق آنچه که تونی و توچیا در سال ۲۰۰۱ اظهار کرده اند، سیستم های مدیریت عملکرد به یکی از ۵ گروه زیر تعلق دارند:

۱-               سیستم های مدیریت عملکردی که اکیدا سلسله مراتبی هستند: این سیستم ها تا زمانی که نهایتا به وسیله عملکرد هزینه­ای یا غیر هزینه ای در سطوح مختلف تراکم مشخص می شوند.

۲-               سیستم های مدیریت عملکردی که کارت امتیازی متوازن هستند: که در آن ها چندین شاخص جداگانه عملکرد که به مناظر مختلف تعلق دارند (مالی، مشتری، …) به طور مستقل مورد توجه قرار می گیرند.

۳-               سیستم­های مدیریت عملکردی که می­توانند مجتمع خوانده شوند: که در اینجا ترکیبی از شاخص­ها و اندازه­های سطوح پایین با شاخص­هایی جمع­تر و متراکم­تر وجود دارد اما حوزه ترجمه عملکرد غیر هزینه­ای به عملکرد مالی وجود ندارد.