مقاله همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری

مولف/مترجم: پیمان غفاری آشتیانی


چکیده:
امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار (مشتری) و فروشنده است. در این مقاله به این بعد از ابعاد بازاریابی رابطه مند و همپوشی آن با مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است.

مقدمه
بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تاکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.
دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونی هاست. تغییر در فناوری،تغییر در اطلاعات، تغییر در خواسته های مردم، تغییر در مصرف کنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب‌وکار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته می شود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان می دانند.

اصول و آداب سخنرانی

هدف
سخنران باید از سخن گفتن هدفی داشته باشد و بخواهد از آن منظوری حاصل کند. سخنرانی که در سخن پردازی خود هدف مشخصی را دنبال نمی کند مانند آدم کوری است که در چهار راهی سرگردان باشد.

 

آغاز سخن
آغاز یا شروع سخن باید جذاب باشد تا در همان لحظات اول روح شنونده تسخیر شود. هر سخنران باید سعی کند که شروع صحبتش خوب باشد ، اگر سخنرانی با جمله های کوتاه و پرمعنی یا با یک بیت شعر آغاز شود ، اثرش غیرقابل انکار است.
قبل از اینکه صحبت کنید باید توجه و پذیرش شنونده را به دست بیاورید. چند دقیقه اول اثر مهمی بر روی نتیجه پایانی خواهد داشت. بدین ترتیب شروع سخنرانی با خنده ارتباط با شنونده را توسعه می دهد و آنها را آرام می کند.

 

تماس چشمی
به عنوان قسمتی از فن گفت و شنود ، تماس چشمی داشتن با یک گروه از افراد مهم می باشد زیرا به شنونده شما کمک می کند تا گوش دادن به صحبت های شما برایش آسان شود.

 

لبخند
خنده نشانه شادمانی و سرور است. سخنرانی که با لبخندی طبیعی در پشت تریبون قرار می گیرد موفقیتش حتمی است.

معرفی نرم افزار SPSS

موضوع: نرم افزارهای کاربردی در مدیریت

ارسال کننده مطلب: حسام بذرافکن

درباره نرم افزار SPSS
 Spss یک نرم افزار کاربردی و شناخته شده در علوم انسانی است، از این نرم افزار ویرایش های مختلفی ارائه شده است. آخرین ورژن این نرم افزار Spss 17  می باشد که هم اکنون مورد استفاده دانشجویان و اساتید قرار می گیرد. نرم افزار Spss قابلیت انجام تحلیل انواع آزمونها و تحلیل داده های آماری بررسی را دارد و یادگیری و آموزش آن برای دانشوران علوم انسانی بسیار با اهمیت و ضروری است.
رشته هایی که به این نرم افزار سروکار دارد، انواع گرایش های روانشناسی، گرایشهای رشته مشاوره، روانسنجی، روانشناسی اجتماعی و سایر علوم انسانی و برخی از گرایشات مدیریت است. در واقع هر کجا که از پرسشنامه ها و آزمونها استفاده شود Spss نقش اساسی برای تحلیل داده ها دارد و نیاز به آن احساس می شود، علاوه بر رشته های علوم انسانی و اجتماعی، رشته های پزشکی و سلامت نیز از این نرم افزار برای تحلیل داده های خود استفاده می کنند.
روند کار با spss  این گونه است که پیش از وارد کردن داده ها ابتدا باید متغیرهای خود را تعریف کنیم. یعنی برای نرم افزار Spss مشخص کنیم که چند سوال داریم، چه متغیرهایی مورد نظر است، و چه نوع داده هایی را می خواهیم وارد کنیم و اما مهم تر از آن  و قبل از تعریف متغیر ها، باید بدانیم چه نوع کاری می خواهیم انجام دهیم به عبارتی دیگر باید بدانیم قصد انجام چه نوع آزمون و عملیاتی را داریم، چون روش وارد کردن داده ها، بسته به نوع آزمون متفاوت خواهد بود، پس تا زمانی که نمی دانیم چه آزمونی باید انتخاب کنیم، بهتر است داده های خود را وارد نکنیم.

بهترین تکنولوژی‌ها سال 88

بهترین تکنولوژی‌ها سال 88 نوشین هژبرنژاد- دنیای کامپیوتر و ارتباطات
در سال گذشته شاهد بودیم که اختراعات و ابداعات گوناگونی در زمینه کامپیوتر، ارتباطات و IT بوجود آمد بعضی از آنها با استقبال گسترده‌ای روبرو شد که بدین قرار است.

سیستم‌عامل Snow Leopard Mac OS شرکت اپل سیستم عامل جدید خود را با نام Snow Leopard یا پلنگ برفی در سال گذشته ارائه کرد که نسخه کامل شده سیستم عامل Leopard است. این سیستم صرفا برای کامپیوترهای رومیزی طراحی شده و مبتنی بر سیستم عامل یونیکس می‌باشد. این سیستم عامل از لحاظ طراحی دارای محیطی زیباست و کار با آن بسیار ساده است و همچنین دارای سرعت بالایی در هنگام نصب، بوت کردن و خاموش کردن است. سرعت بالای این سیستم عامل هنگام اتصال به شبکه که تا 45 درصد افزایش یافته از اهمیت زیادی برخوردار است.

پلنگ برفی در هنگام نصب تنها به 6 گیگابایت فضای خالی حافظه نیاز دارد و از این جهت در دسته سیستم‌های سبک قرار می‌گیرد. آدرس‌دهی در آن 64 بیتی است و از جهت امنیت مطلوب است. در طراحی آن از هوش مصنوعی نیز استفاده شده که به کاربر اجازه می‌دهد تا ساختار پاراگراف در متن PDF را حدس بزند یکی از ویژگی‌های این سیستم استفاده از پهنای باند کم است که بکارگیری ichat را امکان‌پذیر می‌سازد. قیمت آن نیز 30 دلار تعیین شده که در مقایسه با دیگر سیستم‌های عامل قیمت مناسبی است.

Windows 7
Window 7 برای کامپیوترهای PC طراحی شده و از جهات گوناگون حائز اهمیت است. محیط کاری این سیستم، لمسی و بسیار ساده است. با استفاده از XP Mode کاربر می‌تواند بطور مجازی ویندوز XP را هم‌زمان با ویندوز 7 داشته باشد. امکاناتی مانند مدیریت صفحات باز و منظم کردن و تغییر اندازه پنجره‌ها در این سیستم تعبیه شده، Jumplist یا لیست پرش به منظور دسترسی به آخرین فایل‌ها و صفحات باز شده نرم‌افزارهای مختلف است. هنگام ایجاد مشکل PRS (Problem Steps Recorder) یا ثبت قدم به قدم مشکلات طراحی شده تا رفع آنها آسان‌تر گردد. Windows Media Player در ویندوز 7 بسیار توسعه یافته و دارای سیستم Homegroup یا به اشتراک‌گذاری پیشرفته‌ای است. بعنوان نمونه فایل صوتی و یا تصویری که در یک کامپیوتر در حال اجراست قابل پخش شدن توسط اسپیکر کامپیوتر دیگری می‌باشد که به شبکه متصل است.

سنجش میزان موفقیت پروژه

موضوع: سنجش میزان موفقیت پروژه

ارسال کننده مطلب: سید امیر رضا آقایان

عنوان مقاله: سنجش میزان موفقیت پروژه

نویسنده: احسان نجابت
محقق و مدرس مرکز تحقیقات و توسعه مدیریت پروژه و دانشجوی کارشناسی ارشد MBA

این نوشتار مدلی جهت سنجش میزان موفقیت پروژه ارائه می دهد . بدین منظور ابتدا موفقیت را معنا کرده و ابعاد اصلی آنرا تبیین می نماید . دو بعد مطلوبیت و تعمد به عنوان ابعاد اصلی موفقیت مطرح شده اند. بعد مطلویبت اشاره به میزان تحقق انتظارات ذی نفعان دارد . برای سنجش ا ین انتظارات مدل جامعی ارائه شده است . بعد تعمد اشاره به ا ین واقعیت دارد که موفقیت باید با برنامه ریزی و نیت قبلی حاصل شده باشد . لذا تحقق آن درگرو حضور سازوکارهای مشخصی در پروژه می باشد . به منظور بررسی وجود و کفایت این سازوکارها مدل جامعی معرفی شده است.

تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی

موضوع: تجارت الکترونیک

ارسال کننده مطلب: میلاد صفائی 
 

 

پیشرفت عمده در ارتباطات راه دور و فن آوری اطلاعاتی موانع و مشکلات زمانی و مکانی مربوط به امور تجارت را کاهش داده است. به طور کلی برای تجارت الکترونیک تعاریف مختلفی ارائه شده است که اغلب آنها مبتنی بر تجارت گذشته در استفاده از تجارت الکترونیکی بوده است.
در ساده ترین شکل می توان آن را به این صورت تعریف کرد:
انجام مبادلات تجاری در قالب الکترونیکی.
کمسیون اروپائی در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد:
تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن و صدا و تصویر مبتنی می باشد. تجارت الکترونیکی فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خادمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را شامل می شود.

فناوری اطلاعات و ارتباطات راه‌حل عاقلانه مشکلات پایتخت

عیسی نجفی

اگرچه پرداختن به مقولاتی نظیر انتقال دانشگاه‌ها (دانشجویان و دانشگاهیان)، وزارتخانه‌ها ( کارمندان و عوامل )، صنایع (صنعت و کارخانه‌ها) در کوچک‌سازی کلانشهر پایتخت و تسهیل در امور مدیریت شهری، کاهش رفت و آمد و ترافیک لجام گسیخته تهران بی‌تاثیر نخواهد بود، ولی یک سوال اساسی مطرح است: در این میان آیا بیم آن نمی‌رود که  کوچک‌سازی کلانشهر تهران منجر به تولد کلانشهر‌های جدیدی شود که به مراتب مشکلات آنها فراتر از تهران شود ؟ واقعیت این است که ما در هیچ‌کدام از نقاط دیگر کشور ظرفیت پذیرش ترافیک  سر ریز تهران را نداریم.

 در تمامی شهرها مشکلات کمبود و حتی  نبود زیرساخت‌های فنی و فناورانه، ضعف در زیرساخت‌‌های اجتماعی و اقتصادی و سیاسی، کمبود نیروی متخصص و تورم نیروی کار غیر متخصص، ناچیزبودن حقوق و مزایای نیرو‌های بومی،  کمبود امور رفاهی از جمله مسکن، کار و اشتغال و مشکلاتی این‌چنین وجود دارد. مسوولاین تصمیم ساز و تصمیم‌گیر کشور برای حل مشکلات پایتخت نباید به مساله انتقال ادارات و مردم به شهرستان‌ها که شاید بدترین راه ممکن برای کاستن از معضلات فعلی باشد بسنده کنند، زیرا مشابه مشکلات تهران در کلانشهر‌های دیگر دنیا که گاهی وسعت و قدمت و جمعیتی فراتر از تهران دارند با توسل به روش‌های نوین مبتنی به مدیریت صحیح و کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات حل و فصل شده است.

همه مردان IT

همه مردان IT
معرفی مهم­ترین و تأثیرگذارترین افراد حوزه IT جهان در دهه اخیر
مترجم: فرزانه احسانی موید - دنیای کامپیوتر و ارتباطات
همه محصولات، خدمات و تکنولوژی­های جدیدی که از سال 2000 به این طرف زندگی ما را تحت تأثیر قرار داده­اند و باعث تغییرات بسیاری در سبک زندگی مردم شده است، اهمیت ویژه صنعت IT در جهان را نشان می­دهد؛ و به همین ترتیب نیز افرادی در این 10 سال اخیر بوده­اند که سهم بزرگی در این روند داشته­اند. این مغزهای متفکر از سال­ها پیش فعالیت­های خود را در حوزه­های مختلف شروع کرده­اند و هر یک تأثیرات مهمی در این حوزه داشته­اند.

اکثرشان با خلاقیت خود و عرضه ایده­های جدید در بخش بازی­های کامپیوتری شروع کردند و در مراحل بالاتر به تکنیک­های جدیدتر در زمینه تبادل اطلاعات دست یافتند. در بین 6 مرد تأثیرگذار منتخب ما در دنیای فناوری اطلاعات، ویژگی­های مشترکی وجود دارد: جست­وجو برای ارتقای تکنیک­های تبادل اطلاعات و ارتباطات در مردم، داشتن مغز اقتصادی و حسابگر، و گاهی هم نوعی حس بخشش و وقف. هر کدام به نحوی از استعداد و توانایی­های منحصربه­فرد خود برای گسترش فناوری اطلاعات و اینترنت و غنی ساختن کیفیت زندگی ما تلاش کرده­اند. با هم ببینیم که آنها چگونه توانستند موفق شوند.

روان شناسی مذاکرات بازاریابی

موضوع: بازاریابی و مدیریت بازار

ارسال کننده مطلب: جواد صوفیابادی

مسئولان یک بنگاه تولیدی یا تجاری ، در مقام خریدار یا در مقام فروشنده ، مذاکره کننده نیز هستند . هر فردی که در زمینه های تجاری فعالیت می کند . خواه نا خواه در شرایطی قرار می گیرد که باید برای متقاعد کردن طرف مقابل  یا ترغیب او به خرید ، مذاکره کند . در زمینه های تولیدی ، خدماتی و مالی نیز همین وضع صدق می کند .

مذاکره کننده باید دارای صفات ، توانایی ها و هنرهایی باشد تا بتواند ارتباطات لازم بین دو طرف معامله را برای رسیدن به هدف معین یا منافع مشترکی که طرفین خواهان آن هستند . برقرار کند . بنابراین ، مذاکره بازاریابی مفهومی فراتر از یک واژه است و در حقیقت فرآیند، جریان یا برنامه ای است که خرید و فروش را همزمان به نتیجه برساند . مسئولان بازاریابی شرکت ها باید با فنون و روش های جدید ایجاد ارتباط با مردم. رقبا ، خریداران ، و فروشندگان آشنا باشند . در مذاکرات بازاریابی آنچه مهم است . انجام صحیح فرآیند مذاکره به کمک ارسال صحیح علائم و پیام ها ، درک صحیح شرایط خود و شرایط طرف مقابل و بالاخره دریافت پیام از طرف مقابل ونشان دادن واکنش مناسب نیست  به آن است .

تعریف مذاکره :

مذاکره ، هنر رسیدن به تفاهم متقابل از طریق چانه زدن و بحث و استدلال بر سر نکات اساسی است . به عبارت دیگر ، مذاکره مجموعه کنش ها  و واکنش های طرفین معامله بر سر مو ضوع های مورد علاقه که شاید بهتر باشد آن را فرآیند بنامیم به مراتب فراتر از ارائه حضوری یک پیشنهاد  وپذیرش یا رد آن است .

مذاکره ، فرآیندی است که افراد از موضع های واگرا ، به موضع هایی که توافق حاصل شود ، حرکت می کنند .

ویژگی مذاکره

هدف از مذاکره رسیدن به توافق است مذاکره پاسخ به این پرسش هاست ، چگونه میتوان در مذاکره به توافق رسید ؟ چرا در سازمان ها و ادارات می گویند فلانی برای مذاکره برود و فلانی نرود ؟ طرف های مذاکره برای فهمیدن نیازهای یکدیگر و وجوه اختلاف تلاش           می کنند ، تا از این طریق حوزه های تضادی که از دستیابی به بهترین نتایج بین آنها جلوگیری می کنند را از بین ببرند .

تشخیص علایق از طریق مذاکره ، مستلزم مهارت ارتباطی سطح بالا و درک کامل اهمیت موضوع است . بهترین روش دستیابی به درک مناسب بر پایه شناخت و تجزیه وتحلیل علایق راهبردی طرف های مذاکره قرار دارد .

محور بحث و مذاکره در بازاریابی معمولا" قیمت شرایط تحویل ، مشخصات کالا ، بسته بندی ، گارانتی و ... است .

مدیریت ارتباط با مشتری

یک منبع و سورس عالی که کوتاه و در عین حال جامع در مورد CRM توضیح میده پیشنهاد میکنم این مطلب را بخوانید مطمئن باشید چیزی از دست نمیدهید. 

Realizing a customer intimacy strategy, fostering customer-satisfying behaviors and implementing customer-centric processes. Explanation of Customer Relationship Management.
What is Customer Relationship Management? Description